소개글

요약정리

목차

서비스경영
제1절 서론
제2절 서비스 환경
제3절 서비스 품질의 정의
제4절서비스 품질의 차원
2. 서비스 품질
3. 서비스 품질차이모형
4. 서비스 품질의 차원
5. 서비스의 수준ㅡ추가적인 차원들
6. 관용의 영역
제4절 서비서비스 품질차이모형
제5절 서비스 제공과 GAP 4의 제거
제6절 결론

고객만족경영
제1절 고객의 이해
제2절 고객이 정의하는 품질의 이해
제3절 외부고객이 요구규명
제4절 내부고객의 요구규명
제5절 고객과의 의사소통
제6절 고객만족과정
제7절 고객이 정의하는 가치와 분석
제8절 고객의 유지
제9절 고객중심의 확립과 고객 만족경영
1.고객중심의 확립
2. 고객만족경영

품질과 경쟁우위
제1절 경쟁우위의 원천과 품질
1. 경쟁우위의 품질의 의미
2. 경쟁우위의 원천
3. 품질에 의한 경쟁우위
제2절 품질과 차별화 전략
1. 품질과 경쟁요인
2. 제품설계와 품질
3. 서비스와 품질
4. 유연성·다양성과 품질
5. 기술혁신과 품질
6. 시간과 품질
제3절 종합적 품질경영(TQM)과 경쟁성
1. 품질우수기업의 경쟁성과
2. TQM의 핵심요소

본문내용

서비스 품질

제1절 서론
서비스 품질에 대한 책임은 경영자와 기업 내에서 일하는 모든 사람들에게 있다. 서비 스는 모든 조직에 중요하다. 서비스는 제품과 다른 특징이 있다. 첫째, 서비스는 아이디 어나 개념이므로 형태가 없다. 둘째, 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 셋째, 품질표준 을 수립하는 것이 아니다. 넷째, 기업들은 서비스 공급과 수요의 관리시스템이 필요하다. 이처럼 서비스 품질은 경쟁우위를 얻기 위해 기업전략과 마케팅전략에서 중요다.

제2절 서비스 환경
1. 서비스 품질에 영향을 주는 환경요소
-고객의 인식과 기대, 기술발전, 경쟁관계
2. 좋은 서비스의 이점
첫째, 고객만족을 통해 고객충성도가 상승(반복구매, 비용절감)
둘째, 대체판매의 기회증대(고객의 욕구를 파악하여 원하는 다른 제품을 제시)
셋째, 종업원의 관점-직무만족과 사기 및 충성도 증가, 기업에서의 관점-이직률, 회사 비용 감소
넷째, 기업의 이미지 상승하여 가격 경쟁력을 가짐

참고 자료

없음