※ 고슴도치 딜레마독일의 철학자 아르투르 쇼펜하우어가 쓴 우화에 나오는 말로, 직장에서 인간관계는 적당한 거리를 유지해야 한다는 의미로 사용※ CRM기능과 정보기술 그리고 실행차원에서의 3대 성공요인비즈니스 인텔리전스 및 분석능력, 통합채널을 통한 고객과의 상호작용, ..
CS Leaders 관리사 핵심정리 및 필수암기 노트 목차 1. 출제유형 요약분석 2. CS 개론 정리 3. CS 전략론 정리 4. ... 출제유형 요약분석 1과목 CS 개론 ? ... CS 실무론 정리 ※ 참고사항 과목별 핵심사항 요약 총 정리 - 핵심어 정리 및 필수 암기사항 정리 주요 도표 및 용어를 통한 쉽고 빠른 이해 출제유형 요약 분석에 경우 반드시 암기해야
CS Leaders 관리사 핵심정리 빨리보는 간단 키워드 목차 1. CS 개론 정리 2. CS 전략론 정리 3. ... CS 실무론 정리 ※ 참고사항 과목별 핵심사항 요약 총 정리 - 핵심어 정리 및 필수 암기사항 정리 주요 도표 및 용어를 통한 쉽고 빠른 이해 본 자료의 경우 반드시 암기해야 합격 ... 첫인상 형성단계 : 두 사람의 직접적인 접촉없이 관찰을 통해 서로 아는 단계(면식단계) ● 피상적 역할단계 : 두 사람 사이에 직접적인 교류가 일어나는 단계(접촉단계) ● 친밀한 사적
고객만족 의의 (비교수준에 의해 결정)고객불만 : 고객기대 > 제품 또는 서비스고객만족 : 고객기대 = 제품 또는 서비스고객감동 : 고객기대 < 제품 또는 서비스고객만족 정의올리버 : 소비자의 욕구 충족 이행 수준, 소비자 판단굿맨 : 비즈니스 기대 부응 결과, 재구입..
CS Leaders 관리사 핵심정리 순서 1. 출제유형 분석 2. CS 개론 3. CS 전략론 4. ... CS 실무론 과목별 핵심사항 요약 총 정리 - 핵심어 정리 및 필수 암기사항 정리 이론서 돈 아까우니 사시지 마시고 1~2회독만 하신 후 기출문제 많이 풀어보세요! 1. ... 출제유형 요약분석 1) 1과목 CS 개론 SERVICE의 Key Word s sincerity 성의, 스피드, 스마일이 넘치는 서비스 e energy 생생한 힘이 넘치는 서비스 r
고객만족 관리개론 [CS관리 정의] CS관리 :제품/서비스에 대한 선호도가 지속되어 상품/서비스의 재구매가 이루어지는 상태. ... [CS영향] 1.구전효과 2.시장 점유율 유지 3.고객이탈률↓ 4.매출액↑ [서비스 프로세스 정의] 서비스 프로세스 :In Put(원재료.정보.사람)투입하여 Out Put(산출물)창출하는 ... [서비스 구매과정에 따른 관리] 구매 전 (대기관리) 특징 :대부분 부정적 경험 / 잘 관리하면 고객만족+재구매로 발전 [대기관리 방법] 생산관리 방법 ①예약활용 예)병원, 패밀리
변호사, 컨설턴트, 의사, 회계 * 대기관리 8원칙 (By. ... * 3회 < CS개론 > * [기업] 싱가포르항공 : 종업원에게 많은 권한을 부여, 고객의 취향에 맞는 차별적 서비스 제공 → 다소 높은 가격으로 개별화된 서비스 제공 Ps. ... 시장조사 시행, 상향적 커뮤니케이션 활성화(고객접촉점원), 관리층 축소 2) Gap 2 : 경영자 인식과 서비스 설계의 차이 (By.
경영자.관리자주도-고객만족도 정량/정기/완전측정) (19세기-산업혁명/20세기-생산성혁명/21세기-경영혁명) ▶고객만족이론 -올리버: ①기대-불일치이론(성과가 기대보다 높아 긍정적인 ... 시간은 대부분 부정적인 경험이 되기 쉬우며, 대기시간을 효과적으로 관리하는 것은 고객만족과 함께 재구매로 이어지므로 매우 중요하다 ▶카오루 이시가와-피쉬본다이어그램.특성요인분석기법.인과관계도표 ... 매트릭스(대전서서) ▶크리스토퍼-서비스프로세스 3단계 (구매 전 과정Before service 구매과정on service구매후 과정 After service) ▶데이비드 마이스터 대기관리8가지원칙-대기하는
경영팀 신설, CRM, A/S제도 고객중심경영-LG사 고객가치창조도입(1992)-삼성의 신경영, CS도입 본격화(1993 중반)-IMF로 인해 CS침체(1997 후반) 2000 완성기 ... 시장의 성숙화로 경쟁사보다 더 우수한 제품과 서비스로 고객의 욕구를 충족해주어야 함. 라. 소비자의 욕구가 다양해지고 빠르게 변화하고 있다. 마. ... 기업순위발표 1981 스칸디나비아 항공 얀칼슨 MOT 도입기(타율적,소극적)기초적인 친절서비스 중심으로 접근 무관심단계(국내), 고객만족경영도입(일본) 1990 성장기(자율적,적극적)CS
@CS리더스관리사 주관식15문제 1.신규고객이 될 가능성이 있는 사람의 정보를 기존고객으로부터 받아서 마케팅활동을 수행하게 되는 방식을 일컫는 말은? ... -> 더 저렴한 가격, 효율적인 물류관리 시스템, 철저한 고객만족주의 11. 그 사람에 대한 평가는 그 사람이 가진 장점보다는 그 사람이 가진 단점에 의해 제어된다는 법칙은?
).전문서비스(법률.회계.건축.의사).서비스 팩토리(호텔.리조트.항공사).서비스샵(의료.미용실) ②업종별 특징으로 프로세스 운영 ▶데이비드 마이스터의 대기관리 8원칙 ▶대기관리 두가지 ... 타항공사와의 연계운영,단거리 운행 ②개별-싱가포르 항공 고객의 취향에 맞는 서비스.다소 높은 가격.고품위서비스.직원에게 권한부여 ▶슈매너의 서비스 매트릭스(대전서서) ①대중서비스(학교은행 ... -고객접근 프로세스 -서비스운영관리 @모니터링 요소 대표성.객관성.차별성.산뢰성.타당성.유용성 @모니터링 프로세스 -목표설정-평가척도구성-실행평가 및 분석-상담원 피드백 @모니터링
소리를크게낸다든지 웃지않는다/언쟁을 피한다 ▶전화받는 요령 -왼손으로 수화기를 든다 -벨이 세 번 울리기전에 -인사//소속//이름을 말한다 -상대방 확인 -용건 메모 -통화내용 요약 ... 이익이 될 수 있는 상품의 혜택과 신뢰성이 잇어야한다 -구어체로 표현 -사실에 입각하여 전달 -2-3분이내에 끝낼수잇도록 구성 -상황과 시기에 적절하게 수정,보완 -반드시 감사인사로 ... 개인정보보호법에 따른 동의를 받아야 할 때에는 그 법정대리인의 동의를 받아야함 ▶민감정보의 처리제한 개인정보 처리자는 사상,신념.노동조합,정당 가입탈퇴,정치적견해,건강,성생활 등에 관한 정보 사생활을
-전사적 고객만족경영체제 개념/A/S제도 도입 -자율적 ③완성기 CS시대 -TQM체를 통하여 고객관리시스템활성화 -기업의 책임과 고객만족을 동시에 강화 -LTV -글로벌고객 ▶cs유래 ... ▶cs역사 ①도입기-무관심시대/소극적.보조적성격 ②성장기-CS도입 및 침체기 -미약하지만 내부고객인식 -고객만족경영팀 신설/고정고객의 이탈의 방지를 위한 DB구축/CRM -사이버고객관심 ... 타항공사와의 연계운영,단거리 운행 ②개별-싱가포르 항공 고객의 취향에 맞는 서비스.다소 높은 가격.고품위서비스.직원에게 권한부여 ▶서비스정의 @경영학적 정의 →활동론적 정의: 판매를
핵심 요약정리 ①CS흐름, CS역사(굿맨이론-CSI-MOT 노먼-얀칼슨), CS관리프로세스(설계, 표준화vs 개별화, 분류-슈매너의 4분류 매트릭스 팩토리/숍/대중/전문) 서비스 ... 【CS리더스 핵심정리 서브노트】 국가공인 CS Leaders 자격시험 관련 기출문제 및 예상문제 정리 1교시 CS 개 론 1999년~2012년 8월 4회 시험 기출 및 예상문제 총정리 ... ※ 참고사항 과목별 핵심사항 요약정리 ?
