[Report] `백화점 문화센터의 CRM(Customer Relationship Management)“

소개글

경영학-CRM 과목을 수강하면서 작성하여 제출한 리포트입니다.

* "백화점 문화센터의 CRM(Customer Relationship Management)도입을 위한 연구“를 읽고 작성하였습니다.
＊ 아래 목차에 대한 세부 내용이 작성되어 있습니다.

목차

1. 백화점 문화센터의 고객은 누구라고 생각하는가? 고객을 정의하시오.
2. 백화점 문화센터의 고객의 니즈는 무엇인가? 고객 니즈를 분석하시오.
3. 백화점 문화센터의 CRM 목표는 무엇인가?
4. 백화점 문화센터의 CRM에 필요한 고객 정보는 무엇이며 어떠한 분석이 필요한가?
5. 백화점 문화센터의 CRM 목표 달성을 위한 전략은 무엇인가?

본문내용

Homework #1.

* "백화점 문화센터의 CRM(Customer Relationship Management)도입을 위한 연구“를 읽고 다음의 질문에 답하시오.


1. 백화점 문화센터의 고객은 누구라고 생각하는가? 고객을 정의하시오.

백화점 문화센터의 CRM에서 핵심요소는 고객이다. 고객이 없으면 어떤 회사도 존재할 이유가 없고 이러한 고객을 중심으로 문화센터가 운영된다. 영어의 고객에 해당하는 단어인 customer는 그 어원이‘반복적으로 행하는 습관과 같은 것’이라는 의미를 지닌 custom이다. 고객은 습관처럼 행하는 특정 행동의 대상으로 기업을 인식하고 있다는 의미이며, 그러한 습관은 오랜 관계를 통해 형성된다.
보다 구체적으로 백화점 문화센터의 고객이라 함은 그 문화센터의 강좌를 듣는 사람, 보다 일반적으로는 각종 인간관계가 반복적으로 형성되면서 서로가 서로를 고객으로 만들어 가는 현상까지 고객이 의미하는 바를 함축하고 있다고 볼 수 있다. 관계를 맺는 당사자뿐만 아니라, 습관적으로 행하는 거래 및 관계 형성이 보다 긴밀해지고 더욱 돈독해지도록 영향을 미치는 주변인 모두가 고객의 범주에 들어갈 것이며, 기업의 경우에 소비자뿐만 아니라 임직원이나 공급업자 및 협력업자, 그리고 언론 등이 확장된 의미에서의 고객에 속할 수 있다.

‣ 백화점 문화센터의 경우 기본적인 고객 유형은 문화센터에 개설된 강좌를 듣는 모든 사람들이 될 것이고, 확장된 고객 유형으로는 문화센터의 강사, 직원, 백화점을 방문하는 사람들, 백화점이 위치해 있는 그 지역 주민들까지도 포함될 것이다.

• 내부고객
- 문화센터에 있는 어떤 누구도 고객을 가지게 된다. 그들은 제품이나 서비스를 사거나 이용하는 전통적인 고객들은 아닐지도 모른다. 대신에, 그들은 동료, 다른 문화센터 강좌의 직원 그리고 같은 백화점에서 일하는 다른 이들, 즉 내부고객이다. 그들은 또한 그들의 일을 가능하게 하는 서비스. 정보/제품을 제공하기 위해 백화점에 있는 다른 사람들에게 의존한다. 백화점이 그룹 내의 내부고객을 인식하는 것이 성공을 위해 매우 중요한 일인데 그것은 내부 고객 관계에서 직원이 때때로 고객이 되고 또 다른 때는 공급자가 되는 이유이다. 가끔, 문화센터의 직원이 자신이 보고 느낀 괜찮다고 생각한 강좌들을 주위사람들에게 소개시켜주어 소문이 나서 찾아오는 고객들도 있을지도 모른다.

참고 자료

"백화점 문화센터의 CRM(Customer Relationship Management)도입을 위한 연구“