마케팅은 짧고 서비스는 길다

소개글

현대의 경영의 기법이 마케팅보다는 서비스에 중점을 두고 있다는 내용을 서술한 책입니다.
일본의 이세탄백화점의 서비스를 바탕으로 그들이 고객에게 보여주는 서비스의 다양한 창의적인 발상을 보여주고 있습니다.(A+감상문입니다.)

목차

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본문내용

100명에 고객 중에 99명이 서비스에 만족을 느끼게 되면 우리는 흔히 서비스만족도가 99%에 육박한다고 당당하고 자신 있게 말하곤 한다. 하지만 반대로 생각해보면 불만을 가진 단 1%의 고객에게는 단지 1%의 불만으로 그치는 것이 아니라 당사자에게는 100%의 불만에 해당되는 것이고 그러한 불만을 가지게 되는 것임을 알아야 한다. 우리는 서비스의 잣대를 너무 큰 비율에 비중을 두고 단순하게만 생각하지 않는지 반성해보고 차별화 되게 다시금 생각해보아야 할 것 같다. 이세탄백화점에 서비스에는 모두에게나 한결 같은 단순한 서비스가 아닌 자신들만의 독특한 정의를 가지고 그것을 실현하려고 하는 것 같다. 그들에게 서비스란 하루아침에 이루어지는 무형적인 일이 아니다.

참고 자료

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