[고객만족]고객만족 분석(서비스품질 구성, 서비스질의 측정, 고객만족에 관한 연구, 고객만족의 가치, 고객만족과 고객애호도, 고객만족경영, 고객만족마케팅, 종합적품질경영(TQM), 고객만족, 고객서비스, 마케팅)

소개글

고객만족에 관한 심층 분석

목차

Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스 품질의 구성
1. 유형성(tangibles)
2. 신뢰성(reliability)
3. 응답성(responsiveness)
4. 확신성(assurance)
5. 공감성(empathy)
Ⅲ. 서비스질의 측정
1. 측정수단의 개발
2. 서비스 품질 차원
Ⅳ. 고객만족에 관한 연구들
1. 기대-불일치 모델(expectation-discomfirmation model)
2. 비교수준이론(comparison level theory)
3. 공정성이론(equity theory)
4. 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
5. 가치인식에 대한 부등성이론(value-percept disparity theory)
Ⅴ. 고객만족의 가치
Ⅵ. 고객만족과 고객애호도
Ⅶ. 고객만족 경영이란
Ⅷ. 고객만족 마케팅
1. 고객만족 마케팅의 중요성
2. 고객만족 마케팅 전략
3. 고객만족 마케팅 기업으로의 변신
Ⅸ. 종합적 품질경영(TQM)과 고객만족

본문내용

오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 내느냐에 달려있다. 즉 고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매전 기대와 비교하여 느끼는 상태를 말한다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다.
이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매후 실적에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해서 결정된다. 그리고 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지의 전하는 말, 그리고 해당기업의 정보 및 약속에 의해서 결정된다. 따라서 고객의 구매후 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매전 기대를 따라가지 못하면, 고객의 불만족은 커진다.

Ⅱ. 서비스 품질의 구성

일반적으로 서비스 질은 고객만족을 결정하는 수많은 개별적인 속성들로 형성된다. 서비스 질을 구성하는 이러한 개별적이고도 구체적인 속성들은 서비스 유형에 따라 저마다 상이할 것이다. 그러므로 구체적인 수준인 특정속성들 그 자체를 서비스 전 부문의 질의 공통분모로 활용할 수 있도록 일반화하기란 사실상 거의 불가능하다. 그러나 그러한 속성들을 보다 높은 추상적 수준으로 차원화 할 경우에는 그것이 가능하다. 이러한 맥락에서 연구자들은 서비스 전체범주 내에서 통용될 수 있는 서비스질의 차원규명에 많은 노력을 기울여 왔다. 서비스 질은 자의적인 해석을 허용하는 단일차원보다는 가능한 광범위한 차원속에서 고려되는 것이 더욱 유용하다. 서비스질의 추상적인 개념과 구체적인 속성간의 차이(gap)를 연계시키기 위해서는 단일차원보다는 다중차원에서 서비스 질을 고려하는 것이 더욱 바람직할 것이다. 서비스 품질 구성은 Parasuraman, Zeithaml, Berry에 의해서 5개 차원 즉 유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성 등으로 분류하고 서비스 질을 22개의 항목으로 분류하고 품질을 평가하는 방법, 즉 SERVQUAL의 연구 결과를 1989년에 발표하였는데 그에 대한 설명은 다음과 같다.

참고 자료

없음