[공공관리론] TQM에 대한 간략한 조사

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목차

1. TQM의 정의와 개념
2. TQM의 원칙
3. TQM과 traditional management(전통적 관리)의 비교
4. 공공조직에 있어서의 총체적 품질관리
5. TQM의 장ㆍ단점
6. 행정부문에 있어서 TQM의 활용

본문내용

2. TQM의 원칙
현재까지 공공부문에서의 TQM은 주로 조직의 운영 절차에 국한되어 적용되어 왔다. 절차의 간소화나 운영규칙의 재설계 등은 TQM의 단편적인 부분만을 도입한 경우이다. 따라서 정책의 결정과 집행에 관련된 종합적인 도구로서의 TQM의 활용방안은 TQM의 기본 원칙에 근거하여 연구되어야 한다. TQM은 생산성 재고와 국민에 대한 대응적 책임성을 확보하기 위한 체계적이고 종합적인 접근방법으로서, 조직의 모든 참여자들이 장기간 동안 계속적인 개선의 노력을 통해 품질을 향상시키겠다는 전략적인 관리방식이라고 할 수 있다. 따라서 단기적인 인센티브제도를 통하여 성과의 향상을 기대하는 것이나 고객불만추적제도의 도입등은 TQM이 추구하는 목적과 원칙에 상반된다. TQM의 4가지 원칙을 제시하면 다음과 같다.
1) 소비자 중심의 품질원칙
품질은 생산자보다는 소비자에 의해 정의되고 개선을 위해 측정가능한 것이어야 한다. 공공부문 제품과 서비스의 소비자는 중첩되며 다원화되어 있다. 따라서 각각의 소비자들이 가지고 있는 품질의 정의와 가치는 서로 조정되고 타협되어야 한다. 품질은 고객만족이나 기쁨 또는 저품질의 사회적 비용등으로 이해되고 측정된다.

2) 명확하고 공유되는 목표원칙
목표가 명확하고 조직성원간에 공유되고 있는지의 여부는 조직과 서비스 개선의 중요한 전제조건이 된다. 조직구성원들간에 공유되는 목표는 그만큼 강력하며 조직의 발전을 위해 강력한 원천이 된다.

3) 결과보다는 투입과 과정의 지속적인 개선원칙
소비자의 요구에 대응하기 위하여 설정된 품질 개념은 계속적으로 변화한다. 소비자의 기대수준이 높아지면 그에 따라 품질 수준에 대한 기대수준도 높아져야 한다. 소비자간의 타협과 조정으로 품질 개념이 변화되면 그에 따라 생산자는 제품과 서비스의 기획, 생산, 판매방법을 달리해야 한다. 항상 새로운 개선의 방법이 연구되어야 한다. 제품과 서비스를 시장에 내놓고 평가를 기다리는 체제보다는 시장에 제품과 서비스가 나가기 전에 미리 예방적 조치들이 모두 이루어져야 한다. 투입과 과정이 중시되는 조직은 조직 내적, 외적 요구와 환경변화에 민감하게 된다. 따라서 변화를 위한 새로운 학습 체계를 TQM은 요구한다. 민간부문에서는 이미 동시적 공학, 품질기능전개, 횡단면적 설계팀, 매트릭스 구조 등의 변화 학습 테계가 도입되어 성공을 본 바 있다.

4) 참여적 관리원칙
제품과 서비스의 품질 개선은 지속적이고 장기적인 작업으로 가능하기 때문에 관리자와 부하는 상호 긴밀한 관계를 가지고 협조하여야 한다. 부하의 성과는 단기적으로 평가되지 않으며, 평가의 기준도 품질에 대한 소비자의 욕구의 변화에 따라 바뀐다. TQM은 기능적 조직에서는 적합지 않으며, 팀형조직, 매트릭스 조직 등 민주화된 형태의 조직 구조와 부합된다.

참고 자료

행정학 백완서 박영사
행정학 권기성, 백철현 형설출판사
뉴밀레니엄행정학 김중규 성지각
황윤원 , 조일홍 행정효율성과 관리과학 ; 품질행정제 ( TQM ) 의 도입 : 행정효율화에 대한 기대효과 한국행정의 과제와 대응 1995년