주제-고정 고객 확보와 이탈 방지를 통해서 매출의 극대화 방법은?

소개글

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목차

1. 고객의 불만 요소 해결 방법
2. 소개고객 확충 방법
3. 고정고객을 안착시킬 수 있는 방법
4. 참고문헌

본문내용

1. 고객의 불만 요소 해결 방법


시대가 변하고 시장이 세분화되면서 고객들의 기대수준이나 요구사항도 매우 다양해져서 고객의 가치를 만족시키고 실현시키는 것이 매우 어려운 문제가 되었다. 그래서 뚜렷한 차이점 없이 모든 고객들에게 획일적인 메시지를 전하는 것도 매우 비효율적이라는 생각이다. 이런 측면에서 생각해볼 때 불만 고객에 대한 대응이나 처리 방법은 기업에게 있어 매우 중요한 의미를 가진다. 고객의 불만은 기업의 시스템이나 프로세스의 격차를 찾아내고, 새롭게 개선할 수 있는 기회를 가질 수 있으며, 제품에 대한 새로운 시각을 가지는데 매우 유용하기 때문이다. 그래서 기업이 고객의 불만을 어떻게 대응하고, 처리하는지에 대한 문제는 소비자에게 제공하는 서비스의 양질 향상을 위해 매우 중요한 것이다. 전화를 통해 고객의 불만을 접수할 때는 무조건 경청의 자세를 가지고, 처음부터 끝까지 상세하게 들어야 한다.

참고 자료

김은희(2012). 공공기관의 고객관계관리(CRM) 개선방안에 관한 연구. 전남대학교 대
학원 석사학위논문.
최두영(2008). 기업의 고객관계관리 프로세스가 경영성과에 미치는 영향. 건국대학
교 경영대학원 석사학위논문.