[환대산업의 이해] 환대산업에서 무형성을 극복하기 위해 유형화 하고 있는 예시

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무형성은 재화와 달리 활동과 관련된 것은 형태를 지니지 않는다는 것이다. 서비스는 제품과 달리 형체가 없기 때문에 경험하기 전에는 알 수 없다. 소금, 자동차, 화장품은 유형성에 가깝고, 레스토랑은 중간, 항공사, 투자관리, 교육 및 컨설팅은 무형성에 가깝다. 레스토랑과 같은 관광산업들은 종업원 활동은 무형적이고 실체적 단서들은 유형적이기에 중간에 위치한다. 따라서 마케터들은 잠재고객에게 기업이 욕구를 해결해 줄 수 있는 방법에 대해 실체적인 단서를 통해서 확신시켜줄 수 있어야 한다. 유형성은 물리적 시설과 분위기, 최신장비, 인력 등이 포함되며, 건물의 외형, 로고, 테라스, 간판, 안내표지판, 주차장, 공기상태, 온도, 소음, 조명, 음악, 장식물, 상징물, 방향표, 벽지 및 바닥 색감과 분위기, 기계 및 가구 배치, 종업원 유니폼, 영수증 등의 유형적 요소를 통해 고객은 기업이 제공하는 서비스에 대해 예상 가능하므로 무형성을 극복할 수 있다.

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