한양여자대학교 실무중국어과 호텔 서비스 실무 - 호텔 조사 레포트

소개글

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목차

Ⅰ. 객실 부서
Ⅱ. 호텔 식음료
Ⅲ. 호텔 연회
Ⅳ. 그랜드 하얏트 서울의 객실

본문내용

Ⅰ. 객실 부서
객실부서는 호텔의 고객을 대상으로 한 영업부서 중의 하나로 가장 고율의 수익과 함께 수익 창출의 핵심적인 역할을 하는 곳입니다. 주요 부서로는 프런트 오피스 부서, 유니폼 서비스 부서, 객실정비 부서 등이 있습니다.
첫 번째로 프런트 데스크는 객실의 체크인을 담당하는 곳입니다. 대체로 고객과 처음과 마지막에 접하여 그 호텔의 이미지를 결정하게 하는 매우 중요한 부서입니다. 프론트 데스크 직원의 가장 대표적인 업무는 체크인 업무와 체크아웃 업무입니다. 뿐만 아니라 프런트 데스크의 위치와 성격상 수많은 고객들로부터 문의와 요청을 받는 곳이기 때문에 고객이 요구하는 내용을 신속·정확하게 판단하고 상황에 따라 적절히 대응할 수 있어야 합니다.
체크인 업무는 예약확인, 숙박등록카드 작성, 객실배정 및 열쇠제공의 순서로 이루어집니다. 객실투숙고객이 프런트 데스크에 도착하면 직원은 고객의 예약을 확인합니다. 귀빈층 이용고객일 경우에는 귀빈층에서도 체크인이 가능함을 알려주는 등 귀빈층 고객만인 받을 수 있는 특별한 서비스를 안내하도록 합니다. 예약을 하지 않고 도착하는 고객일 경우에는 판매 가능한 잔여객실을 확인한 후 투숙 가능 여부와 요금을 안내하여 객실을 판매합니다. 고객의 예약이 확인되면 등록카드를 고객에게 제시하여 고객의 정보를 확인하고 추가사항을 기록하도록 합니다. 고객의 흡연 여부와 기타 객실의 선호도에 맞게 객실배정을 합니다. 단체관광객이나 예약고객의 경우 고객이 도착하기 전에 객실을 미리 준비하여 정함으로써 시간단축 및 투숙객의 편의를 도모합니다. 또한 일반 고객이나 장기고객의 경우에는 선급금을 받거나 신용카드의 번호를 미리 받아 보증을 해둡니다. 객실을 배정한 후에 준비된 객실의 카드키를 고객에게 전해 드리고 객실로 안내합니다. 체크아웃 업무는 고객이 이용했던 상품에 대한 계산을 하는 과정입니다. 고객의 이름과 객실번호를 확인하고, 각 업장의 영수증과 청구된 내역서 등을 준비한 후 고객의 확인을 받고 고객의 서명을 받는 절차로 진행됩니다. 체크아웃 시간은 일반적으로 12시이지만 고객의 사정으로 인하여 퇴숙시간을 넘기고도 체크아웃을 하지 않거나 호텔에 더 머물기를 요청하는 경우 추가요금을 부가할 수 있습니다.

참고 자료

없음