A+ 마케팅 기출문제 + 정답지

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3. 마음에 들지 않는 서비스에 대해 불평행동을 취하지 않으나 브랜드 전환행동을 하는 소비자와 가장 관련 있는 것은? ① 외적 귀인 ② 내적 귀인 ③ 실망과 분노 ④ 충성도

4. 서비스 실패를 경험한 고객이 기대 이상의 보상이나 혜택을 받을 경우 실패를 경험하지 않은 고객보다 만족도가 더 높아질 수도 있다. 이와 관련된 용어는 무엇인가?
① service recovery ② internal attribution ③ recovery paradox ④ brand loyalty

5. 다음 사례는 서비스회복에 었어서 어떤 공정성에 문제가 있는 것인가(가장 가까운 답을 고르세요)?
A는 공기청정기를 구입하고 6개월 만에 작동되지 않아 수리를 요청하였다. 회사측은 요청한 지 2주가 넘어서야 연락이 왔고 9만원의 수리비를 지급하고 수리할 것인지 물었다. 1
① 결과적 공정성 ② 상호작용 공정성 ③ 절차적 공정성 ④성과 공정성

6. 다음 중 Baker의 서비스 스케이프 분류가 아닌 것은 ?
① 디자인 요인 ②주변(환경)요인 ③ 사회적 요인 ④ 일선직원의 유니폼 및 외모 요인

7. 김연아가 출연한 2009년 삼성 ‘하우젠 에어컨’ 광고와 관련 있는 것은?
① 플레이밍 효과 ②에펠탑 효과 ③ 플레이 효과 ④ 후광효과

참고 자료

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