경영정보시스템<고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명>

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소개글

고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

본문내용

Ⅰ. 서론

CRM은 Customer(고객), Relationship(관계), Management(관리)의 합성어로 고객관계 관리시스템을 말한다. CRM은 기업의 지속적 성장과 수익성 극대화를 위해 고객을 세분화하여 각 개인에게 차별화된 서비스를 제공함으로 고객과 기업의 장기적 관계를 유지시키는 전략이다. 기업은 CRM을 통해 고객 가치를 증진함으로써 신규고객을 확보하고 우수고객을 유지하는 등 타겟 고객층을 적극적으로 관리할 수 있다. 또한 높은 수준의 고객 참여도를 이끌 수 있고 맞춤형 서비스로 고객 만족도를 효율적으로 향상시킨다.

Ⅱ. 본론

1. 대한항공
1) 개요
대한항공은 1969년 3월, 항공기 8대를 가지고 작은 항공사로 출범했다. 2020년 3월 현재는 167대의 항공기를 보유하고 있으며 국내 13개 도시를 포함, 해외 44개국 125개 도시를 취항하고 있는 대한민국 대표 항공사로 자리매김하였다.

2) CRM 활용 사례
A. 마일리지 서비스 : SKY PASS
대한항공은 일반 회원을 대상으로 ‘스카이패스’라는 제도로 마일리지 혜택을 제공한다. 누구나 회원으로 가입할 수 있으며, 대한항공과 대한항공의 제휴사를 이용하는 고객에게 비즈니스 좌석으로 업그레이드 시킬 수 있는 혜택이 제공된다. 마일리지는 탑승 구간, 예약 등급에 따라 다르게 적립되며 가족 마일리지를 합산해서 이용할 수 있다. 마일리지 유효기간은 대한항공 탑승일로부터 10년이다.

B. 우수회원 제도
- 모닝캄 클럽 (MORNING CALM)
- 모닝캄 프리미엄 (MORNING CALM PREMIUM)
- 밀리언 마일러 클럽 (MILLION MILER)
대한항공은 다음과 같은 우수회원제도를 통해 타겟 마케팅으로 고도의 맞춤화된 서비스를 제공하고 있다.

B-1. 모닝캄 클럽 (MORNING CALM) : 우수회원제의 3등급에 해당

참고 자료

SAP. [웹사이트]. URL:
https://www.sap.com/korea/products/what-is-crm.html
워커힐 리워즈. [웹사이트]. (2018). URL:
https://www.walkerhill.com/membership/Rewards
지속가능경영 대한항공. [웹사이트]. URL:
https://www.koreanair.com/korea/ko/about/social-responsibility.html