[인터넷마케팅]인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 야기할 수 있는 요인과 해결책을 제시하시오.

목차

1. 인터넷 쇼핑물이용과 불만족 원인
2. 소비자 불평행동(불만족)의 처한 행동유형
3. 소비자 불만족관련 선행연구
4. 인터넷 쇼핑물의 불만족 결론 및 해결책
5. 참고문헌

본문내용

인터넷 쇼핑은 유통단계의 축소, 광고비절감 등으로 얻어지는 이익을 저렴한 가격과 편리함으로 제공하는 혁신적인 유통시스템으로 유통업자들에게 효용성을 제공하며, 소비자에게는 시간적, 공간적 제약이 없는 상품구매시스템을 사용할 수 있고 다양한 정보탐색를 통해 보다 양질의 구매의사결정을 내릴 수있다. 그러나 이러한 전자상거래의 혜택에도 불구하고 반품 및 환불처리의 불편, 개인 신상자료의 유출, 신용카드 결제시 보안문제 등의 위험요소가 발생하면서 소비자의 피해나 불만도 증가하여 불만족요소도 늘어가고 있다. 온라인 구매에서 반품, 환급에 대한 요구 및 소비자 피해는 인터넷 구매가 제품을 직접 경험해보지 못하고 화면에 제공된 정보에만 기초하여 구매결정을 하는데 비대면 거래라는 특성에 기인하는 면이 크다. 소비자들은 구매결과가 만족스럽지 못할 경우 이를 해결하는 방법의 하나로 반품이나 환불을 선택한다.
특히 패션 제품처럼 직접적인 경험이나 기호가 우선시되는 경우 모니터상의 설명과 사진 등을 보는 것만으로 판단하기 어렵기 때문에 소비자들은 구매 이후의 잘못된 선택을 교환이나 환불 혹은 취소의 방법으로 이어지는 것이다. 소비자들이 제품을 구입한 후 반품하는 정도는 제품에 따라 다르지만 대형 온라인쇼핑몰의 경우 반품율이 전체 판매량의 10-20%에 달하고(조남혜, 2003), 그 중에서 특히 패션제품은 다른 제품보다 반품율 이 높아 의류제품은 35%, 보석류는 30%에 달하는 것으로 보고되고 있다(정선혜, 2003; 조남혜, 2003). 패션제품의 경우는 유행성을 갖춘 제품군이어서 시간의 경과로 상품가치가 하락할 수 있으며, 수익이 줄어들 수 있다.

참고 자료

[국가공인CS관리사][KCS-MG 박정민강사] 소비자 불평행동의 정의 |작성자 CS전문강사 박정민
한국의류산업학회지 제 12권 제6회 2010 경성대학교 의상학과 김주희 논문
고호철 “인터넷 쇼핑몰에서 소비자가 지각하는 위험에 영향을 미치는 요인에 관한 연구”, 한국외국어대학교 석사학위 논문 1999
인터넷 마케팅 교안 참조
http://oneceo.co.kr/209
http://www.tradeking.co.kr/tradeking/board.php?board=bizinfo&page=16&command=body&no=11&PHPSESSID=e2b0a02e67f5cf57a9b9621
58a469161
http://blog.naver.com/parkstwo/220676070087