동아대학교 관광서비스관리 기말고사 대비 정리노트

소개글

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목차

1. Lecture 4
2. Lecture 5
3. Lecture 6
4. Lecture 7
5. Lecture 8
6. Lecture 9

본문내용

Lecture 4
1. 서비스는 보이지 않는 무형성에도 불구하고 품질이 존재한다. 품질은 주어진 요구사항을 만족시키는 능력을 가진 상품 및 서비스의 전체적인 특징이나 성격을 말한다. 만약 품질에 문제가 발생할 경우 비용이 들기 때문에 예방이 중요하다. 진실의 순간(MOT)은 70~80년대 스칸다나비아 항공의 얀 칼슨이 “15초 동안의 짧은 순간이 기업의 전체 이미지를 좌우한다”고 하여 세계 최초로 고안하였다. 모든 항목 중에서 하나라도 0점을 받게 된다면 모든 점수를 0점으로 여기며, 평가를 위해 ‘미스테리 쇼퍼’와 ‘암행어사 제도’가 존재한다. 진실의 순간(MOT)이라고 불리 우는 고객 접촉 순간(=전체 서비스 전달 과정에서의 각각의 순간)에 서비스에 대하여 고객 감동, 고객 만족 혹은 불만족을 평가(=서비스 품질의 평가)하게 된다. 고객 감동은 실제로 받은 서비스 수준(=성과, 인지, 인식된 서비스)이 광고 등 마케팅 커뮤니케이션, 과거 경험, 구전으로 인해 가지고 있었던 서비스 받기 이전의 기대 수준(=기대, 기대된 서비스)보다 높을 때 발생하고, 고객 만족은 같을 때, 불만족은 기대가 더 높을 때 발생한다. 고객 만족은 고객이 재구매(=재방문, 충성도)하는데 긍정적인 영향을 준다.

2. 서비스 품질 측정 모형에는 Gronroos모형, 3차원 품질 모형, SERVQUAL모형이 있다. Gronroos모형은 기대를 가지고 있다가 실제 경험에서 진실의 순간 중에 이루어지는 과정 품질과 결과 품질(=능력)을 지각하면서 기업의 이미지(=신용도)를 결정한다는 것이다. 과정품질에는 태도와 행동, 접근성(=입지)과 유연성(=융통성), 신뢰성, 서비스 실패 시 언제든 적극적이고 즉각적으로 수정해주는(=SERVQUAL모형의 대응성(=반응성)) 서비스 회복이 해당되고, 결과품질에는 전문성과 기술(=능력, 지식)로 병원, 법률, 컨설팅, 연구용역 등과 관련되며, 이미지(=신용도)에는 평판과 신용이 있다. 3차원 품질 모형은 Gronroos모형(=과정품질, 결과품질)에 서비스 환경을 더한 것으로 다시 정리하면 과정품질(=전달품질), 결과품질(=상품품질), 환경품질(=SERVQUAL모형의 유형성)로 구성되어 있다.

참고 자료

없음