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소개글

과목명 : 서비스품질경영
주제 :
1) 학술논문서비스 사이트나 단대 도서관 전자자료서비스 등 인터넷 검색 서비스를 이용하여 접근 가능한 특정 서비스 산업 분야를 선정하여 그 산업에서의 서비스 품질 측정도구를 간단하게 소개하세요

[호텔 서비스 품질에 대한 측정도구를 통한 연구]
[논문] 동신대학교 호텔관광학과 교수 이성각 '호텔 객실 이용객의 서비스품질에 대한 고객만족도 연구'

목차

1. 개요
2. 연구 모형 및 가설설정
3. 변수의 조작적 정의
4. 신뢰도와 타당도 분석
5. 연구 결과
6. 결론

본문내용

1. 개요
호텔 서비스 품질에 대한 연구에서는 물적 기능, 인적 기능, 시스템적 기능이 전체 호텔서비스로 복합되어 호텔의 종합적인 서비스 품질요소가 되기 때문에 호텔 서비스의 상품적 요소인 물적·인적·시스템적인 복합기능을 고객의 요구에 맞추어 상호 연결성 있게 제공하는 기능이 수행되고 이 기능이 조화롭게 운영되어야 완전한 상품으로 판매가 가능하다고 본다.

2. 연구 모형 및 가설설정
본 논문에서는 호텔 서비스를 제공하고 있는 서비스 품질요인과 고객 만족 요인과의 영향관계를 검증하기 위하여 이론적 배경을 측정도구로써 활용한다. 이를 위한 연구가설은 첫째 ': 호텔서비스 품질은 내국인 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.', 둘째 '고객만족은 내국인 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.', 셋째 '호텔서비스 품질은 외국인 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.' 넷째 '고객만족은 외국인 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.'이다.
연구모형은 전달품질과 환경품질, 상품품질이 고객만족도에 영향을 주어 결국 고객충성도를 형성한다는 것에 해당된다.

참고 자료

논문 동신대학교 호텔관광학과 교수 이성각 '호텔 객실 이용객의 서비스품질에 대한 고객만족도 연구'