서비스운영관리 6장 클린스윕(CSI) 사례

소개글

A+ 받은 레포트입니다. 문항에 대한 길고 자세한 설명. 짜깁기 아니고 수업과 공부 바탕으로 작성한 레포트입니다.

목차

Ⅰ. 기업 개요

Ⅱ. 사례 분석
1. 불만에 대한 X관리도를 그리고, 9개월 동안 각 직원의 평균 불만 건수를 표시하라. CSI 직원의 서비스 품질에 대해서도 이 자료로 설명하라
2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라
3. CSI 직원들의 문제를 줄여줄 전략에 대해서 의견을 이야기 해보자.

본문내용

Ⅰ. 기업 개요
◆ 기업명: 클린스윕 (CSI)
◆ 서비스 내용: 사무실 유지 보수 전문 관리
◆ 채택 전략: 신속하게 높은 품질 제공, 소규모 직원 고용
◆ 전략 특징: 경쟁사에 비해 경쟁력이 있고 직원이 생산성이 있다.
◆ 조직구조: 네 그룹으로 구성, 한 그룹 당 6~9명
◆ 서비스 항목:
1. 카펫 깔린 바닥 공기청소기 돌리기
2. 쓰레기통 비우기, 분리수거
3. 대리석 바닥 걸레질과 광내기
4. 화장실 청소
5. 스낵바 청소
6. 컴퓨터 먼지 털기

<중 략>

2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라
서비스 품질은 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 차원으로 구분할 수 있다. 신속하게 높은 품질을 제공하는 클린스윕의 경우 서비스를 정확하게 수행하는 신뢰성과 대응성을 갖추었다고 볼 수 있다. 따라서, 직원 교육을 통한 고객 간 커뮤니케이션 활성화, 매뉴얼을 통한 일관된 청결함 등을 통해 확신성, 유형성 차원의 서비스 품질을 개선할 수 있다.
두 번째 방법은 현장 서비스 살사를 실시하는 것이다. 서비스를 제공하는 입장에서는 서비스가 부족한 부분을 알아차리기 쉽지 않다.

참고 자료

없음