학점A+/ 서비스 지향적 사회에서 정서노동과 감성지능 레포트

소개글

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목차

1. 서비스 지향적 사회
2. 정서노동
3. 감성지능
4. 서비스 지향적 사회에서 정서노동의 중요성과 감성지능의 역할
5. 맺음말

본문내용

2. 정서노동

정서노동이란 종업원들이 직무를 수행하면서 자신이 느끼는 본래 정서와는 다른 정서를 고객에게 의무적으로 표현해야 하는 행동이다. 이것은 종업원이 직무에서 반드시 해야 하는 귀찮은 의무 또는 수고이기도 하다. 대부분의 직무에서 친절함, 상냥함, 고마움 등의 긍정적인 정서를 표현하기를 요구받고, 고객들이 기대하는 정서를 표현하도록 구체적인 행동 규정인 표현 규칙을 따르도록 교육받는다.
정서 노동은 주로 서비스 업종에서 발생하는 것이고, 백화점, 호텔 종업원, 항공기 승무원에서부터 금융 업계 종사자, 판매업 종사자까지 아주 널리 분포되어 있다. 정서 노동의 핵심은 '좋은 감정 보여주기'와 '나쁜 감정 감추기'로 요약되고 감성 노동자는 그것을 얼굴 표정과 제스쳐로 표현한다.
그런데 표현 규칙들을 준수하는 과정에서 인간은 정서가 고갈되고 소진되면서 육체 피로, 정신 피로와 마찬가지로 결국 '공감 피로'라는 것을 느끼게 된다. 응급실에 근무하는 간호사, 전쟁터에 있는 병사들이 그런 사례인데, 그들은 극심하게 공감 피로를 느껴서 결국 사람을 기피하고 친구와 어울리는 것도 꺼리게 된다.
사회 생활에서 많은 노동 피로를 가지고 귀가한 사람들은 가족과의 대화보다는 TV 시청에 매몰되고, PC 앞에 붙어 지내는 경우가 많다. 정서 노동에 시달리는 수많은 정서노동자들이 엄청난 정서적인 노동피로를 빨리 회복하는 것이 정말 중요한데, 무엇보다 스스로 피로를 회복하는 방법을 만들어 찾으려고 노력해야 한다. 정서는 신체와 밀접하게 연관되어 있기 때문에 육체적으로 건강해 지는 것이 중요하고, 업무를 수행할 때 정서 노동의 양도 고려해야 정서 피로를 줄일 수 있다.

3. 감성지능

감성지능은 감정을 정확히 인식하고, 사고 과정을 돕는 데 감정을 활용하며, 감정과 감정에 대한 지식을 이해하고 감정을 현명하게 관리하는 능력이다.
감성지능은 성공을 위한 필수 역량이다. 지금까지 우리는 이 사회 또는 조직에서 성공하기 위해 인지지능(Intelligent Quotient;IQ)이 가장 중요한 것으로 생각해왔다.

참고 자료

산업 및 조직심리학, Paul M. Muchinsky, 2009, 시그마프레스
서비스가 중요하다, 손현준, 2009, ㈜ 휴넷
천 년의 경영지혜, 쉬진, 천위펑, 2007, 휘즈프레스
정서노동, 육체노동, 정신노동, http://blog.joins.com/goldfarm/11574755
감성지능, 한국감성스킬센터(http://www.eiskillscenter.com/)
'한국경제의 고용창출능력은 저하됐는가?', 한국개발연구원(KDI), 정책포럼
‘불친절 서비스’죠스떡볶이 공식 사과, 이투데이, 강구귀 기자, 2012