서강MBA (서강 경영전문대학원) 경영품질 암기노트 (중간고사 및 기말고사 시험에서 활용하세요.)

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충성고객과 열성고객의 차이
-열성 고객 은 조직의 브랜드와 상품 및 서비스에 투자하거나 헌신하는 고객이다. 지속적으로 조직의 서비스를 사용하려는 의지를 가지는 충성 고객과 달리 재구매 및 높은 충성도뿐만 아니라 조직과 사업을 기꺼이 유지하려는 의지, 조직의 브랜드와 서비스를 적극적으로 옹호하고 추천하려는 의지 등의 특성을 갖는다. 열성고객은 기존 충성고객과는 조금 다른 특성이 있다. 기존의 충성고객이 단순히 물건이 좋거나 금전적 유인에 Lock-In되어 재구매를 하는 고객집단이었다고 본다면, 이들 열성고객들은 자신의 체면을 걸고 타인에 대한 추천활동을 활발히 하는 등 운동선수나 연예인의 팬과 유사한 특성을 지닌 고객집단이다.

열성고객의 개념
.모든 서비스 조직은 고객으로부터 많은 정보를 얻고 이를 바탕으로 고객을 만족시키는 서비스 관련 요소를 제공하며 고객 불만족을 제거하기 위해서 많은 노력을 한다. 고객 관련 자료는 고객과 서비스 관련 요소에 대한 자료로서 이를 수집하여 분석하고 활용하는 것은 서비스의 개선 및 혁신 기회를 포착하여 시장에서 경쟁 우위를 획득하고 지속적으로 열성 고객을 창출하는 기본이 된다. 지속적으로 조직의 서비스를 사용하려는 의지를 가지는 충성 고객을 넘어서 열성 고객은 조직의 브랜드와 상품 및 서비스에 투자하거나 헌신하는 고객을 말한다. '고객의 소리'는 고객이 언급하는 니즈 및 욕구를 의미한다.

참고 자료

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