서비스품질경영 ) 칼 존이 주창한 서비스 인카운터에 대하여 설명하고 서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오.

목차

1. 칼 존이 주창한 서비스 인카운터에 대하여 설명하고 서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오.
1) 서비스 인카운터란?
2) 서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소

2. 서비스 경쟁 전략 세 가지에 대하여 기술하시오.
1) 원가효율성전략
2) 개별화 전략
3) 서비스 품질 전략
3. 서비스 과정 설계의 접근방법에 대하여 기술하시오.
4. 출처 및 참고문헌

본문내용

서비스 인카운터란 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간을 의미한다. 고객이 특정 서비스와 직접적으로 상호작용하는 순간 또는 소비자와 서비스 제공자 사이의 상호작용으로 정의할 수 있다. 고객들은 서비스 인카운터를 통해 서비스에 대한 구매 여부를 결정하게 된다고 한다. 서비스 기업이 이것을 효과적으로 관리하기 위해서는 최고 경영자의 서비스 지향적인 마인드와 직원들에 대한 귄한 위임이 필요하다. 서비스 인카운터를 곧 서비스 기업의 경쟁력을 결정짓는 척도로 규정하기도 한다.
서비스 인카운터의 특징은 다음과 같은 것들이 있다. 서비스 인카운터는 다양한 목적을 가지고 있다. 예를 들면 몸이 아픈 환자가 의사를 찾아가는 경우 서비스 인카운터가 발생한다. 그리고 레스토랑에서 고객이 웨이터를 불러 자신이 주문한 음식에 대한 정보를 얻는 경우에도 서비스 인카운터가 생기는 사례가 된다. 서비스 인카운터의 범위는 제한적이다. 서비스 제공자는 자신이 알고 있는 범위 내에서만 고객에게 서비스 제공을 할 수 있다.

참고 자료

유시정, 서비스경영, 법문사, 2014