성공적인 사업을 위한 고객만족경영으로 매출 극대화 방안 제시와 고객만족경영을 배우는 실무 내용 안내

목차

1. 고객만족의 개요
2. 고객만족의 파악 및 측정방법
3. 서비스 회복

본문내용

제1절 고객만족경영
1. 고객만족의 개요
 1) 고객만족의 의의
 만족(Satisfaction)이란 사람들의 기대치에 관련하여 그 제품에 대해 지각하고 있는 결과를 비교하여 나타나는 즐거움이라고 할 수 있다. 그러므로 만족수준이란 지각하고 있는 결과와 기대치 간 차이의 함수이다. 만약 성과가 기대수준에 미치지 못하면 고객은 불만족하게 된다. 만일 성과가 기대에 일치하게 되면 고객은 만족하게 되고, 성과가 기대 수준을 초과하게 되면 고객은 극도로 만족하고 기뻐하며 즐거워한다.

2) 고객만족의 중요성이 대두된 배경
첫째, 생산자 위주에서 소비자 중심으로 변화기 때문이다.
둘째, 소비자들의 선택과 폭이 질적으로 변화기 때문이다. 
셋째, 시장에서 경쟁이 치열하기 때문이다.

3) 고객만족 서비스의 실제 
(1) 고객의 목소리를 정기적으로 조사하여 고객의 욕구를 파악한다.
(2) 진실의 순간 (MOT=Moment of Truth). 즉 고객과 첫 접점에서 15초 이내에 우리 업체를 선택한 것에 만족함을 주어야 한다.

참고 자료

없음