[광고홍보] 고객 불평처리 핸드북 요약및 서평 나의생각

소개

도움이 되시길 바랍니다..

목차

서론
본론-본문내용 요약
결론-나의생각

본문내용

예전에는 생산자가 만드는 데로 상품이 팔리는 판매자 중심 시장이었지만, 현대에는 경쟁이 갈수록 심화되어 과잉공급 현상이 일반화되면서 생산에서 판매로 기업의 중심이 옮겨졌다.
사람들은 불경기의 끝에 와 있으며, 단골을 원한다면 소비자의 욕구를 잘 파악해야 한다. 이제는 소비자의 행동이 중시되는 구매자 중심 시장이 되었기 때문이다. 그러면 이 책의 내용을 살펴보겠다.

먼저 제1장과 제2장에서는 고객의 불평이 급증하게 된 배경과 불평행동을 적절히 잘 다루는 것이 왜 중요한지를 설명하였다. 소비자의 태도는 변화했다. 소비자의 운동으로 소비자의 법적 권리가 높아진 것도 있지만 보다 중요한 것은 소비자들이 그 법적 권리를 어떻게 쓸 것 인가를 알게 된 것이다. 또 사람들은 돈의 가치에 예민해졌고 이것은 사업자들이 고객 불평에 적극적으로 대처해야 한다는 것을 의미한다. 그러므로 고객 불평을 잘 처리해야 하고 또 이것을 잘 처리하면 이익을 창출할 수 있다는 것이다. 고객의 불평을 제대로 처리하면 고객 유지율을 증가시키고 좋지 않은 평판을 사전에 예방할 수 있으며 법적 비용을 절약 할 수 있다. 또한 시간도 절약 할 수 있으며 경영진에게 정보를 제공할 수가 있게된다.

제 3장에서는 사람들이 실제 불평하는 양식에 대해서 설명하였고 이것을 읽고 고객의 관점을 더 잘 이해할 수 있게 되었다. 우선 고객이 불평을 제기하는 시점에 관한 연구 결과를 소개하고자 한다. 미국 연구들에서는 불만족한 고객이 평균 9-10명의 고객에게 불평을 털어놓는다는 것이 밝혀졌다. 좋은 구전 효과가 제품에 대한 보증이 되듯이 이런 종류의 나쁜 구전 효과는 회사에 치명적인 것이다. 또 불평 내용이 심각할 경우 가장 쉽게 충족 시켜 줄 수 있는 방법은 고객의 말에 공감하며 경청하는 것이다. 또 고객의 불평을 결국 적어야만 한다면 고객이 그 내용을 적을 수 있도록 누군가 직원이 도와주는 것 이 좋다. 또 불만족한 고객 대부분은 불평하지 않는다.

참고자료

· 고객 불평처리 핸드북-시그마프레스