[서평]서비스 달인의 비밀 노트.

소개글

두장짜리 서비스달인의 비밀노트 요약본

목차

없음

본문내용

KYSO 서비스란 고객에게 오래도록 지속되는 감동을 갖게 하는 서비스를 말한다. "Knock Your Socks Off" 라는 약자인 “KYSO"는 ”혼을 빼 놓는다“의 뜻으로 이런 서비스를 제공하기 위해서는 단순히 고객을 친절하게 대하는 수준을 훨씬 넘어서는 노력이 필요하다. KYOS 서비스는 먼저 고객의 관점에서 모든 것을 바라보는 데서 시작한다. 즉 그것은 고객의 기대에 한발 앞서 부응하고 고객의 욕구를 기대 이상으로 충족시켜 줌으로써, 모든 고객들에게 잊을 수 없는 경험을 제공하는 것을 의미한다. 그렇게 할 수 있을 때 고객은 당신을 신뢰하고 의지할 만한 사람으로 인정하게 될 것이다. 이런 서비스를 경험한 고객이라면 그 사람은 계속으로 당신의 고객으로 남을 것이다. KYSO 서비스는 관련된 모든 주체들, 즉 고객, 회사, 그리고 당신 자신을 승자로 만들어 준다. 그럼 고객이 서비스를 평가하는 기준이 무엇인지 알아보자. 고객들은 다음의 다섯 가지 요인에 근거해서 서비스의 품질을 평가한다. 첫째. 신뢰성(Reliability). 고객들에게 약속한 것을 정확하고 믿을 만 하게 제공할 수 있는 능력을 말한다. 둘째. 확실성(Assurance). 고객들에게 보여주는 지식과 예절, 그리고 고객들로 하여금 신뢰 ․ 능력 ․ 신용을 느끼게 해주는 능력이다. 셋째. 실체성(Tangibles). 물리적인 시설과 장비. 그리고 당신 자신과 동료의 태도와 억양을 말한다. 넷째. 이해성(Empathy). 고객들 개개인에 대해 보여주는 관심과 배려이다. 다섯째. 민첩성(Responsiveness). 고객들이 부딪힌 문제를 최대한 빨리 도와주려는 의욕이다. 고객의 평가는 다섯 가지 범주에서 벗어나지 않는다.
훌륭한 서비스란 고객이 볼 때 중요하다고 생각되는 행동의 집합체이다. 사실 이러한 행동은 그다지 어려운 것이 아니어서 쉽게 터득할 수가 있다.

참고 자료

없음