e-서비스의 종류(e-서비스 유형)

목차

1. 고객 요구의 유인
2. 고객 요구의 예측
3. 제품정보 제공
4. 제품, 가격 정보 비교
5. 판매업체 선택
6. 예약 및 주문
7. 지불, 결제
8. 배송, 인도
9. 고객정보 획득
10. 재고관리
11. 용도와 행동반응 모니터
12. 제품 업그레이드
13. 유지보수
14. 회계, 결산

본문내용

서비스란 고객과 기업 사이의 가치창출 프로세스라고 할 수 있다. 고객은 서비스를 통해 고객가치를 얻기 원하며 기업은 고객가치를 창출해 줌으로써 이익을 얻으려 한다. 이러한 서비스의 대표적인 형태로 구매 서비스를 들 수 있다. 고객이 공급자로부터 제품 및 서비스를 구매하는 경우엔 반드시 일정한 프로세스를 거치도록 되어 있는데, 최근 월드와이드웹의 상업적 활용은 전통적인 방식에 비해 다양한 관점에서 고객편의를 지원함으로써 구매의사결정 단계와 프로세스를 자동화시키는 동시 에 보다 세분화시켜 나가고 있다.
구매의사결정 단계에 관한 연구로는 고전적으로 엥겔 등(Engel et al.)이 이를 문제인식, 검색, 대안 평가, 선택 그리고 입수의 5가지 단계로 나누고 있으며, 아이브스 등(Ives & Learmonth, 1984)은 이러한 프로세스상에 정보기술을 지원하기 위한 기회를 탐색하는 과정을 13가지 단계로 나누고 이를 고객자원수명주기 (CRLC: customer resource life cycle) 모형으로 명명한 바 있다. 한편, 최근 들어 칼라코타 등(Kalakota & Whinston, 1996)이 제시하였던 상업모형(Mercantile model)은 온라인상에서 이들 단계를 구매결정, 구매, 구매 후 상호작용을 중심으로 검색, 비교, 구매, 협상, 주문, 지불, 제품영수, 사후 서비스의 7가지 단계로 분류하고 있으며, 량 등(Liang & Huang, 1998)은 이를 또 다른 관점에서 검색, 비교, 시험, 협상, 주문, 지불, 배달, 사후서비스 등의 7가지 단계로 나누고 있다.
이 중에서도 CRLC의 뒤에 숨어 있는 아이디어는 자사가 제공하고 있는 제품이나 서비스를 고객의 눈으로 바라봄으로써, 자사를 경쟁사와 차별화 시킬 수 있다는 점이며, 따라서 고객과의 관계에 보다 집중하는 것이 전략적 우위를 달성하는 열쇠라고 파악하고 있다 CRLC는 고객이 공급자와 기본적인 13가지 단계를 통하여 관계를 맺게 되며, 각 단계는 오늘날에도 정보시스템의 전략적 우위 획득에 활용할 수 있는지를 결정하기 위한 현실적인 모형이라고 평가받고 있다. 여기에서는 고객 관점에서 비교적 세분화되어 있는 CRLC 모델을 중심으로 웹서비스 활용 및 지원방안을 탐색하고 현대적인 관점에서 두 가지의 단계를 보완하여 설병하기로 한다.

참고 자료

없음