가치흐름에 따라 고객을 크게 세 부류로 나눠서 설명하고, 고객 분류에 따른 고객만족도 조사의 종류를 각 한 가지만 서술 하시오.

목차

1. 가치흐름에 따라 고객을 크게 세 부류로 나눠서 설명하고, 고객 분류에 따른 고객만족도 조사의 종류를 각 한 가지만 서술 하시오.
2. 서비스의 4가지 특성에 대하여 서술하시오.
3. 고객만족경영의 여섯 가지 필수요소를 기술하시오.

본문내용

1. 가치흐름에 따라 고객을 크게 세 부류로 나눠서 설명하고, 고객 분류에 따른 고객만족도 조사의 종류를 각 한 가지만 서술 하시오.
가치흐름에 따라 고객을 크게 세 부류
⓵ 가치생산고객: 내부직원의 경우 직원의 만족도를 묻는 직원만족도(ESI)조사와 직원들이 얼마나 고객 지향적인가를 스스로 확인하는 고객 지향도(COI)조사 & 직원들 간 만족도를 묻는 내부고객 간 만족도(ICSI)조사등이 있다.
⓶ 가치전달고객: 기업의 정규사원은 아니지만 고객과 직접 대면하는 용역회사나 협력사 직원이다. 이들 또한 기업 입장에서는 그 중요성을 잊지 말아야 할 고객들이며 이들을 대상으로 하는 조사에는 딜러만족도(DSI)조사 혹은 가족만족도(FSI) 조사등이 있다.
⓷ 가치구매고객: 즉 최종고객에 대한 조사는 고객만족도(CSI)조사로 앞서 설명한 만족도 조사의 설문작성에서 분석까지 모든 것이 기본이 되는 제일 중요한 조사이다.

참고 자료

없음