기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징 및 고객만족 기업 사례

목차

1. 소비자 만족의 중요성
가. 치열한 경쟁 구도
나. 소비자 만족을 통한 이득

2. 소비자 만족 모형의 비교
(1) 기대불일치 모형
(2) 공평성 이론
(3) 비교 결과

3. 기업의 고객 만족도 향상 성공 사례
가. 사례 1
나. 사례 2

4. 나의 의견

5. 참고문헌

본문내용

1. 소비자 만족의 중요성
가. 치열한 경쟁 구도
세계적인 금융 위기와 같은 급격한 경제적 환경 변화로 인해 기업은 과거보다 더 심각한 위기를 맞이하고 있다. 또한 현대 사회는 시장이 글로벌화 되면서 수많은 브랜드가 각각의 영역에서 최고의 포지션을 차지하기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다.
기업 간의 경쟁이 더욱 심화됨에 따라 기업 생존의 근간이 되는 소비자 만족에 대한 중요성은 강조하여도 지나치지 않을 것이다. 이에 기업의 입장에서 마케팅의 중요성은 더 커지고 있다. 제품이나 서비스를 판매하기 전 뿐 아니라, 판매 후에도 소비자들의 불만족과 이에 따른 반응에도 주의를 기울려야 한다.

나. 소비자 만족을 통한 이득
고객은 제품의 구매 또는 상품의 서비스를 받은 후에 그 결과로 만족 또는 불만족을 느끼게 되는데, 만약 고객이 만족을 하게 되면 반복구매를 하게 되며, 더 나아가 타인에게 만족한 사실을 전달하게 됨으로서 신규 고객을 창출할 수 있게 되어 기업의 입장에서는 매출액 증대의 효과를 얻을 수 있다.
기업의 효과적인 불평관리는 고객 유지에 상당히 큰 영향을 미치며, 부정적인 구전의 확산을 방지하고, 실질적인 기업의 성과를 향상시킨다. 기업 입장에서 제품이나 서비스의 실패를 회복하기 위해 기업이나 판매자가 효과적인 불평처리 전략을 수립하는 경우 경쟁자와 차별화할 수 있는 좋은 기회를 가져올 수 있다는 것을 의미한다.

<중 략>

(1) 일본 도요타
도요타는 일본 1위, 세계 3위의 자동차 기업으로서 다른 수입자동차에 버금가는 가치를 인정받았다. ‘세계 최고의 부호인 빌게이츠가 즐겨 타는 차’, ‘보편적인 세계화 시스템이 만들어낸 걸작’ 등으로 평가를 받으며 국내에서는 물론 전 세계적으로 성공을 거두었다.
그러나 2005년 중국과 미국에서 잇따라 차량 결함이 발견된 일본 도요타는 아무 문제가 없다고 밝혔다. 신뢰도가 떨어진 후 이를 수습하기 위해서 한국도요타 지사는 많은 노력을 하였다.
(2) 메트라이프
메트라이프는 ‘2013 고객중심경영 개척자 선발대회’ 캠페인을 통해 회사 내의 잘못된 정책이나 절차, 상품 및 서비스 등의 개선을 통해 고객의 만족도를 향상시킨 사례를 찾아 전 세계 현지 법인에 전파할 예정이다.

참고 자료

남기매, “소비자심리학”, 배움평생교육원, 2013
임가강, “제품과 서비스에 대한 기대불일치가 기업의 평판에 미치는 영향”, 성균관대 대학원, 2007
이지현, “기대불일치 패러다임하의 소비자 불평처리 만족에 대한 연구”, 한국외국어대 대학원, 2003
김홍길, “서비스 품질 기대불일치를 통한 가치, 브랜드 충성도, 기업이미지에 관한 구조관계 연구”, 경희대학교 대학원, 2006
정현승, “기대 불일치 패러다임하에서의 관광소비자 만족에 관한 연구”, 경희대 대학원, 2004.