서비스 퍼포먼스 김나위 호이테북스 2011 독후감

목차

1. 내용요약
2. 나의 생각

본문내용

1. 내용요약

이 책은 14년 동안 고객만족 경영 컨설턴트이자 서비스 전문가로 지식과 경험을 쌓아온 저자가 서비스 현장에서 효과적으로 활용할 수 있는 정보들을 정리한 책이다. 책 겉표지에는 <성과를 불러오는 서비스 활동의 모든 것>이라는 말을 붙였는데, 과연 저자의 경험과 다양한 기업의 최신 사례들이 풍부하게 있어 독자들의 이해를 돕고 있다. 저자는 우리나라의 서비스 환경이 전통적 사고에 얽매어 있어 ‘서비스의 범주’를 극히 제한하고 있다고 지적한다

<중 략>

주민자치센터에서 서류를 발급받는 것(행정서비스) 등 이와 같이 우리 생활에 서비스란 따로 떼어놓기 힘들 정도로 밀접한 관련이 있다. 시장관계에서 보자면, 수요와 공급에서 항상 수요가 공급보다 많은 시기에는 판매자가 소비자보다 우위에 설 수밖에 없었다. 두 관계가 동등하지 못했으므로 피해를 보는 것은 대부분 소비자일 수밖에 없었다. 그러나 수요와 공급의 부등호가 바뀌면서, 수요보다 공급이 넘쳐나기 시작한 뒤로 부터는 판매자는 소비자에게 자신의 재화나 서비스를 사게 만들어야 하는 숙명이 생겼다.

참고 자료

없음