감정노동과 귀인이론사례분석

목차

1. 감정노동
1-1. 감정노동이란?
1-2. 사례 기업 소개
1-3. 사례 내용
1-4. 기업의 대처
1-5. 효과
1-6. 요약 및 결론

2. 귀인이론
2-1. 사례 개요
2-2. 이론 소개
2-3. 사례 내용
2-4 Kelly 이론 요약
2-5 Weiner 이론 사례
2-6 Weiner 이론 요약

3. 참고 자료 및 질의
3-1 참고자료
3-2 질의응답
3-3 토의

본문내용

1-1. 감정노동이란?
1983년 미국 버클리 대학교 사회학 교수인 알리 러셀 혹 실드(이하 혹 실드) 의 저서 ‘관리된 마음 : 인간 감정의 상품’ 에서 언급한 개념으로 현대사회에서 인간의 감정까지 상품화하는 노동을 감정노동이라는 말로 표현하였다.
감정노동이란 노동에 참여하는 종사자가 자신의 감정을 조직에서 기대되는 규칙에 맞추어 통제하는 것을 의미한다.
혹 실드는 감정의 행위을 표면행위, 내면행위 두 가지로 구분하여 설명했다.

1-1. 감정노동이란?
언제나 밝은 미소를 지녀야 하는
콜센터, 스튜어디스, 판매원 등
화난 목소리와 태도를
유지하는 채권 추심원,
조사관, 보안 경비 등
중립성을 유지하는 심판,
카지노 딜러, 장의사 등

<중 략>

2-5. 사례 내용 (Weiner의 귀인이론)
“어느 정도 재능을 타고 난 것은 사실인 것 같다. 솔직히 주변을 보면 나보다 노력하는 선수들이 많다. 그런 선수들을 보면 타고난 것 같긴 하다. 하지만 타고난 것도 노력이 뒷받침되지 않으면 아무 의미가 없는 것 같다.” <13.03.18 갈라쇼 직후>
김연아는 노력에 귀인 할 뿐만 아니라 재능이라는 능력에도 귀인을 하고 있었는데 능력 귀인 역시 노력 귀인과 마찬가지로 내적이면서 통제가능한 요인이다. 하지만 노력과 다른 점은 안정적 귀인이라는 점인데 재능에는 큰 변화치를 기대하기 힘들다. 따라서 김연아는 타고난 재능도 노력이 없으면 아무 의미가 없다고 말하면서 노력에 더 큰 귀인을 하는 모습을 보이고 있다.
- 김연아의 심리적 특성

-Weiner의 귀인이론
일반적으로 자신의 성공과 실패의 원인을 외적 요인보다는 내적 요인에, 안정적 요인보다는 불안정적 요인에, 통제 불가능한 요인보다는 통제 가능한 요인에 귀인 시킬 때 학습 동기가 증가하는 모습을 보일 수 있다.
김연아는 귀인이론의 세 가지 차원에서 학습동기가 가장 큰 노력과 능력에 귀인하는 모습을 보이고 있다. 그녀는 자신의 목표에 다가가기 위해 노력했고 이는 그녀에게 심리적으로 자신감, 미래에 대한 기대, 자부심 등을 느끼게 하였을 것이다.

참고 자료

[스포츠경향 김세훈기자][조선스포츠][한국경제 서기열기자][스포츠서울][데일리안 박상현기자][스타뉴스 김우종기자] [연합뉴스 고동욱기자,이영호기자,이성섭특파원,남현호특파원][sbs뉴스 이성훈기자][한국일보 허재원기자][동아닷컴 전영희기자][뉴시스 노창현특파원]
http://www.youtube.com/watch%3Fv%3DKCl1czBZFHA&usg=ALkJrhiBcNqKDWkSVZ3ib9VLUIaE62OAew
http://blog.daum.net/sky3142/8171
http://xportsnews.hankyung.com/?ac=article_view&entry_id=267458
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=107&oid=003&aid=0005026065
[도서] 김연아의 7분 드라마
[방송] SBS 김연아, 또 다른 도전
박찬임, 이승렬, 신현구, 강병식, 문무기, 김종진, 이정훈 「서비스 산업의 감정노동 연구-판매원과 전화상담원을 중심으로」,(한국노동연구원)
공공서비스전달에서 공무원의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향 분석 (서울시립대학교 석사 논문 저자 : 장한별)
감정노동과 직무만족 및 이직의도와의 관계 (부산가톨릭대학교 석사 논문 저자 : 김진규)
고객지원센터(콜센터) 근로자의 감정노동 실태와 근로조건 개선방안 : 증권사 콜센터 중심으로(고려대학교 석사 논문 저자 : 이민)
CS교육훈련의 프로그램 특성이 항공 승무원의 감정노동에 미치는 영향(고려대학교 석사 논문 저자 : 유정아)
김범진, 조은아, 노승욱, 임혜린「[대한민국은 피로하다] 피로를 먹고사는 산업…불경기는 잊어라 카페인 드링크 」,『mk뉴스』, 2012. 5. 21