마음을 움직이는 대화

소개글

마음을 움직이는 대화.ppt

목차

대화의 기본원리

좋은 대화의 5가지 포인트

마음을 움직이는 화법

상대방에게 호감을 주는 대화법

감정이입 화법

거절 처리 화법

본문내용

대화의 기본원리
말씨의 중요성
서비스의 90%는 말로 이루어진다.
말은 인격과 교양의 표현이다
말은 고객에게 감동을 주는 주요 수단이다
대화의 목적
알려준다.
이해시킨다.
감동시킨다.
행동하게 한다.
즐겁게 한다.

좋은 대화의 5가지 포인트

밝고 명랑하게
전문용어 대신 쉬운말로
공손한 말씨로
부정적인 표현은 긍정적인 표현으로
명령 지시형에서 의뢰, 권유형으로

마음을 움직이는 화법
잘 들어라.
맞장구를 쳐라.
“3대 응대용어”를 주목하라.
(예, 고맙습니다, 죄송합니다.)
“호칭을 말의 첫인상”임을 주목하라.
자주 칭찬하라.
대담한 칭찬
단순한 칭찬
호칭변형 칭찬
소유물 칭찬

상대방에게 호감을 주는 대화법
1,2,3 화법
1분 동안 말하고, 2분이상 들어주며, 3번이상
맞장구 친다.
샌드위치 화법
비평과 잘못을 지적할 때는 직설적으로 말하지
말고 칭찬, 격려와 함께 한다.
“찾아오시느라 고생하셨습니다만, 그 업무는…

감정이입 화법
BELT 화법
적절한 인사말을 쓴다.
칭찬화법
키워주고 올려줘라!
기억화법
과거를 회상시켜 추억에 젖게 하라.
사실인정 화법
자세로 표현된다.

참고 자료

대화의 기술공격적이지 않으면서 단호하게 나를 표현하는
폴렛 데일 저, 조영희 역 푸른숲 2002.11.05
성공하는 사람의 대화기법
장수용(컨설턴트) 저 현대미디어 2000.02.25