SERVQUAL을 이용한 다빈치커피의 품질 측정 및 개선방안,SERVQUAL사례,다빈치커피서비스전략

소개글

SERVQUAL을 이용한 다빈치커피의 품질 측정 및 개선방안,SERVQUAL사례,다빈치커피서비스전략

목차

1. 기업소개
1) 다빈치커피 선정동기
2) 다빈치커피 소개
3) 스타벅스 소개

2. 품질측정
1) 측정도구
2) 측정방법
3) 측정결과

3. 평가 및 개선안
1) 평가
2) 개선안

4. 결론

본문내용

1. 기업소개
1) 다빈치커피 선정동기
프랜차이즈 업계에서 최근 인기를 끌로 있는 아이템을 꼽아 보자면 테이크 아웃형 커피전문점을 들 수 있다. 테이크 아웃 문화는 바쁘게 움직이고, 시간의 중요성이 커지는 현대의 추세에 따라 빠르고 간편한 것을 즐기는 젊은 사람들로 하여금 빠르게 확산되고 있다. 이런 이유로 젊은이들이 많이 모이고, 바쁜 회사원들이 많은 시내 중심가를 중심으로 유동인구가 많은 장소에 테이크 아웃형 커피 전문점이 점점 증가하고 있다. 우리 학교 주변만 보더라도 씨애틀, 다빈치, 스타벅스, 모캄보 등 수 많은 커피전문점들이 자리 잡고 있다. 더 나아가 전국적으로 따져 보자면 2천여개의 정도의 커피전문점들이 있다. 그 가운데 우리는 대구에 뿌리를 내리고 있는 다빈치 커피전문점을 주제로 선정하여 커피전문점 중에서 가장 유명하다고 할 수 있는 스타벅스 커피전문점과 비교하여 우리학교 학생들의 욕구에 대해 얼마나 파악하고, 충족시키고 있는지를 SERVQUAL을 이용하여 측정해보기로 했다.

2. 품질측정

1) 측정도구 - SERVQUAL

(1) SERVQUAL이란?
SERVQUAL은 미국의 파라수라만(A. Parasuraman), 자이다믈(V. A. Zeithaml), 베리(Leonard L. Berry) 등 세 사람의 학자(PZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있는 다문항 척도(multiple-item scale)이다
1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어 오늘날까지 널리 활용되고 있다.

참고 자료

http://www.edavinci.co.kr/ < 다빈치 >
http://www.istarbucks.co.kr/ < 스타벅스 >
http://blog.naver.com/hiparks/59440019 < 네이버블로그 >
http://blog.naver.com/zayuhada/30039750729 < 네이버블로그 >
< 서비스 경영론 교재 >