투어리더의 감정노동,감정노동사례,감정노동의중요성,감정부조화사례

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본문내용

겉으로 드러나는 얼굴의 표정이나
몸동작을 만들어내는 감정의 관리
- Hochschild

감정노동의 중요성
서비스 질의 평가가 어려움
서비스 생산품이 즉각 소비되고 수정이 불가능
감정노동이 고객의 감정에 영향을 미침
또한 고객의 인식과 행동에 영향을 준다
다른 일들을 수월하게 만들 수 있음

-Zapf

연구의 목적

감정노동에 관한 연구에 가장 적합한 직업
▶ 관광 산업
-Constanti & Gibbs
투어리더의 감정노동을 심도 있게 조사하고자 하는 것

본론

감정 노동의 특징
감정노동은 고객과 얼굴을 마주한 상황 또는 전화상과 같이 목소리 대 목소리의 상황에서 발생
감정이 표출되면 다른 사람들의 감정, 태도 그리고 행동에 영향을 준다
감정의 표출은 어떤 특정한 법칙을 따른다
▶emotional display rules
특정한 상황에서 적절한 감정의 표현에 관한 법칙
-1973년 Ekman

감정노동

이전에 경험한 감정
외부 감정표현법칙
내부 감정표현법칙

참고 자료

없음

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