[고객만족경영] 고객만족경영의 개념과 내용

소개글

[고객만족경영] 고객만족경영의 개념과 내용

목차

고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 개념과 필요성

Ⅱ. 고객만족경영의 내용

1. 고객의 정의
2. 고객만족경영의 기본
3. 고객만족 구성의 3대 요소
4. 마케팅 전략으로서 고객만족경영
5. 고객만족 달성의 기본적 사고
6. 고객만족경영을 위한 운영주체의 설치
1) 명확한 운영주체의 목표
2) 운영주체의 구성
7. 고객만족경영의 성공전략

본문내용

1. 고객만족경영의 개념과 필요성

고객만족경영은 고객의 만족뿐만 아니라 일하는 사람의 만족, 제조업의 만족 판매점의 만족을 실현하는 것이다. 상품, 서비스의 끊임없는 개선활동에 의해서 고객이 기뻐하고 그 기쁨을 종업원, 제조업, 판매점 모두가 자신의 기쁨으로 누리도록 상황을 만드는 것을 목표로 하고 있다. 종업원, 제조업, 판매점의 희생 위에 고객만족이 있다는 것이 아니라 모두가 기쁨을 나눌 수 있는 것이야말로 실로 고객만족경영이라고 할 수 있습니다.
풍요로운 시대의 도래와 함께 시장이 성숙되고 포화상태가 되면서 기업 간의 생존 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 이와 함께 지금까지 판매자측에 있던 시장의 주도권이 고객에게로 이행하고 고객이 판매자를 선택하는 시대가 되었다.
그렇기 때문에 기업이 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하게 되므로 기업의 최대 관심사는 고객만족이 되고 있다. 고객에게 만족을 줄 수 있는 상품이나 서비스를 제공할 수 있는 기업만이 고객에게 선택되고 살아남을 수가 있다. 즉 고객에게 만족을 판매하는 것이 기업의 최고 목표가 되고 21세기에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 되고 있는 것이다.

2. 고객만족경영의 내용

(1) 고객의 정의

고객이란 누구를 말하는 것인가. 고객이란 상품 및 서비스를 제공받는 사람들이다. 대가를 지불하는가 어떤가는 문제가 되지 않는다. 이것은 흔히 돈을 지불하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업에서는 상품을 구입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사람은 다른 것이 보통이다. 상품을 사용하는 사람이 고객이다.
소비자도 당연히 고객이다 차이점은 소비자는 그 물건을 가공하거나 부가가치를 붙여서 판매하지 못하고 스스로 사용한다는 점이다. 물론 고객의 개명 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입, 사용할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주 그리고 종업원 또한 고객이 된다.

참고 자료

없음