품질경영(QFD, 이시카와, service blue-print, servqual model) 사례적용

소개글

품질경영의 혁신사례를 QFD, 이시카와, service blueprint, servqual model, 청사진을 통해 적용해 보았다.

목차

없음

본문내용

"1. 유형성(Tangible): 유형성 면에서는 기대했던 것보다 인지한 품질에 비해 많이 떨어졌다. 닭한마리집의 특성상 깨끗하고 깔끔한 인테리어보다 정감가는 분위기를 기대하고 갔지만 틀에 박힌 듯한 딱딱한 간판과 매장안의 테이블이나 의자의 유지상태 또한 많이 좋지 못했다. 또한 매장내부의 조명이 너무 밝아 식기나 수저 등의 위생상태가 너무 노골적으로 드러나 편안하게 식사할 수 있는 분위기에 안 좋은 영향을 미쳤다.
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"2. 신뢰성(Reliability): 신뢰성 부분에서는 기대했던 서비스 품질과 인지한 품질의 차이가 크지 않았다. 우선 닭한마리를 조리하는 것을 직접 눈으로 볼 수 있었으며, 주문 후 닭한마리가 나오는 시간 또한 오래 걸리지 않았다. 하지만 컵에 이물질을 묻혀 E6 항목을 조사해 보았는데 매장내 직원 아주머니에겐 심정적으로 동조하는 것을 볼 수 없어 조금 기대평균과 인지평균과의 차이가 조금 벌어졌다.
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"3. 대응성(Responsiveness): 대응성 부분에서는 앞선 두 가지 부분과 다르게 인지품질이 기대품질보다 높았다. 닭한마리집의 이미지만 생각하고 대응성면에서는 많이 떨어 것이라 생각하고 점수를 매겼었는데 고객의 요청에 직원 아주머니의 신속한 대응 면에서 많은 차이가 나서 기대평균보다 인지평균이 높게 측정이 되었다.
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"4. 확신성(assurance): 확신성 부분은 우리가 가게를 방문하기 전 기대했던 서비스 품질이 가장 높을 것이라 예상했던 부분이었다. 하지만 앞서서 언급했던 닭한마리집의 친근하고 편안한 이미지를 감안하고도 직원들의 무성의한 태도에 많은 불만을 가지게 되었고 이에 E16항목에 낮은 점수가 매겨져 인지평균이 낮게 측정이 되었다.
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"5. 공감성(Empathy): 공감성 부분에서도 기대품질과 인지품질의 차이가 있었다. 매장 내 직원 아주머니는 4명이 있었으나 밑반찬이나 쪽파 절임 등을 더 요구하는 등의 고객들의 개별적인 관심이나 고객의 요구를 잘 살피지 못했다. 하지만 닭한마리집집은 늦은 새벽시간 운영되어 P22 항목에서는 높게 측정되었다. "
"닭한마리집의 Total average는 기대평균이 4.308 인지평균이 3.65으로 서비스 품질의 갭은 -0.658로 측정되었다. 이는 유형성, 신뢰성, 확신성 부분에서 많은 갭이 발생한 결과라 볼 수 있다.

참고 자료

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압축파일 내 파일목록

Service+Blueprinting.docx
QFD.xls
이시카와.docx
ServeQual.xlsx