모니터링의 전략적 향상방안

소개글

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.자세히 요약, 설명하였기 때문에 유용하게 활용하실 수 있을 것입니다.

목차

Ⅰ. 모니터링에 대한 인식과 활용 방법의 개선

Ⅱ. 모니터링의 운영목적과 평가 방법 개선

Ⅲ. 텔레마케터의 통화품질 평가 시 고려사항

Ⅳ. 콜센터 자체 통화품질 평가 시 고려사항

Ⅴ. 전문기관에 의한 콜센터 통화품질 평가 시 고려사항

Ⅵ. 모니터링 교육 업그레이드

Ⅶ. 모니터링 개선을 위한 서비스품격 평가 시 고려사항

Ⅷ. 모니터링 평가자의 자질과 전문성 업그레이드

본문내용

모니터링의 전략적 향상 방안

텔레마케팅에서 콜센터의 통화품질 또는 텔레마케터 개인의 텔레커뮤니케이션 전문 능력을 평가하는데 결정적인 역할을 하는 텔레마케팅 모니터링과 그 향상 방안에 대해 설명하고자 한다.
특히, 전화 모니터링은 우리나라 실정에 알맞게 충분한 연구와 검토가 이루어지지 못한 채 콜센터에 도입되었다. 따라서 모니터링에 대한 지식전달도 중요하지만 먼저 국내에서 전개되고 있는 모니터링의 문제점, 개선점, 취약점을 지적하고 여기에 대한 제시 중심으로 접근하고자 한다.

1) 모니터링에 대한 인식과 활용 방법의 개선

모니터링 업무를 전개함에 있어서 가장 안타가운 것은 각 콜센터에서 벌어지고 있는 모니터링이 그 본래의 취지를 충분하게 활용하고 있지 못한다는 사실이다. 현재 우리나라의 콜센터는 대부분 모니터링 기법을 텔레마케터의 통화품질 능력을 제고한다는 취지 아래 텔레마케터의 관리감독 중심으로 전개하고 있다.
그러다 보니 모니터링이 지나치게 텔레마케터의 고객응대 능력향상 중심으로만 평가되고 있는 실정이다. 따라서 모니터링 평가자의 자질과 역할에 대해서도 전문성, 신뢰성, 노하우 측면에서 많은 회의를 가지게 된다.
이러한 상황에서 모니터링에 대한 국내의 현실을 직시하여 비유한다면 텔레마케팅에 대한 전문적인 교육이나 관리 능력이 부족한 매니저나 관리자에게 마치 `황폐한 사막에서 당신이 직접 오아시스를 발견하든지 아니면 목이 마르지 않게 음료수를 미리 준비하든지하여 갈증으로부터의 공포를 해결하라`라고 요구하는 것과 같다고볼 수 있다.

참고 자료

없음