스타벅스 starbucks gap model Market Design Conformance Communication 서비스생산

목차

1.스타벅스
2.GAP MODEL
3.GAP 줄이기
3-1.Gap 1 - Market research Gap
3-2.Gap 2 - Design Gap
3-3.Gap 3 - Conformance Gap
3-4.Gap 4 - Communication Gap
4.결론

본문내용

1.스타벅스
스타벅스는 세계 최고의 커피전문매장, 로스터, 브랜드를 가지고 고급원두커피 시장을 주도하는 회사이다.스타벅스는 3인의 동업자인 Gordon Bowker, Jerry Baldwin, Zev siegel)가 시애틀에 커피 상점을 오픈하며 탄생하였고, 북미에서의 성공을 바탕으로 새로운 커피 문화와 에스프레소 커피 문화를 전달하기 위해 설립되었다. 진한 커피 향과 깊은 맛, 그리고, 커피 전문지식을 갖춘 친철한 바리스타들은 스타벅스만의 독창적인 "커피경험"을 창조하는 중요한 요소들로서 다른 커피하우스에서는 경험할 수 없는 특별한 경험을 할 수 있다. 이제는 북, 중미, 남미, 아시아, 중동 등 전세계에 수천개의 점포를 둔 세계 최대의 원두커피 전문점이다.
스타벅스의 브랜드는 세명의 동업자는 소설 모비딕에 나오는 커피를 사랑하는 일등항해사 스타벅스(Starbuk)에서Starbucks를 생각해 냈고, 노르웨이 목판화에 나오는 상반신을 벗은 `싸이렌`이라는 인어를 심벌로 선택하였다. 스타벅스를 상징하는 로고에는 `Starbucks Coffee, Tea and Spice`라는 카피가 이 심벌을 둘러싸고 있다.
2.GAP MODEL
GAP MODEL은 고객만족과 기업의 활동을 프로세스로서 설명하고 있다. 고객만족은 결국 고객이 갖고 있는 기대에



3-4.Gap 4 - Communication Gap
고객과의 신뢰를 쌓기 위해 스타벅스는 외부마케팅, 내부마케팅, 상호작용 마케팅을 실시하고 있다. 외부 마케팅은 “ 우리는 커피를 팔지 않는다. 오직 자유와 편안함을 통한 만족을 판다＂ 라는 일관된 메시지 전략을 통하여 고객들에게 단순한 커피만을 원하지 않는다는 것을 알리고 또한 그들에겐 건강, 가족, 가벼운 사교모임에 대한 욕구가 강하게 자리잡고 있다는 것을 알아 커피 시장에 뛰어들어 바리스타의 전문적인 서비스와 매장에서 느낄 수 있는 분위기와 낭만을 소비자에게 제공하였다. 또한 소비자의 가치를 높이기 위해 일관된 커뮤니케이션 전략을 구사하여 고객의 기억 속에 오래 남는 ‘스타벅스 효과’를 창출하며 고객들과 스타벅스 간의 약속을 하였다.
두 번째로 내부마케팅은 스타벅스는 서비스업이므로 종업원은 회사의 물질적 심리적 처우에 따라 고객에 대한 태도가 달라지게 되며, 고객의 입장에서 이 같은 종업원의 태도가 곧 서비스의 질로 인식되기 때문에 종업원들에게

참고 자료

없음