CRM 분석 및 eCRM과의 비교

소개글

CRM에 대해서 분석 및 정리하고, CRM에서 말하는 고객을 5단계(예상고객,고객,단골,옹호자,동반자)로 구분하여 정리하였으며, 특징 및 eCRM과의 비교를 통해 정리한 리포트입니다.또한, CRM에서 고객점유율을 중요시 하는 이유를 정리했습니다.
A+받은 리포트입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
── ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
── ⅰ. CRM 이란
── ⅱ. CRM의 등장배경
── ⅲ. CRM의 고객 단계별 분류
① 예상고객(prospect)
② 고객(customer)
③ 단골(client)
④ 옹호자(advocate)
⑤ 동반자(partner)
── ⅳ. CRM의 특징 :고객점유율의 중요성
── ⅴ. CRM과 eCRM 비교분석

Ⅲ. 결 론
── ⅰ. CRM의 한계점 및 CRM과 eCRM의 통합

* 참 고 문 헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
── ⅰ. 서 론
소비자가 어떤 물건을 구입하려 할 때에, 과거 시장에서는 제품들의 품질차이가 확연했던 것이 사실이다.
따라서, 기업들은 경쟁함에 있어 ‘기술`에 우선순위를 두었다. 단순히 서로 더 좋은 제품을 만들어 고객에게 만족감을 주면 된다고 생각했던 것이다.
하지만, 시대는 계속적으로 변화되었고 소비자가 느끼는 품질의 차이도 눈에 띄게 줄어들었다. 이 말은, 지금 시대에서는 기술력만을 가지고는 승부하기 힘들다는 말이다.
인터넷 등 정보기술의 발달로 소비자들은 예전보다 많은 정보에 접근하게 되었고, 기업의 입장에서도 고객의 중요성은 더욱 커졌다.
기업의 중심이 ‘고객’, 조금 더 정확히 말해 `고객을 향한 서비스`로 바뀌었다는 것을 의미한다. 하지만, 기업에게 `고객`은 너무 어려운 존재임이 확실하다. 사람마다 성격의 차이가 있듯, 고객 개개인은 똑같지 않고, 각자 너무나도 다르기 때문이다.
`수익창출`이 목표인 기업의 입장에서는, 고객 개개인에게 만족감을 줌으로써 `나의 고객`으로 만들어야 하며, 고객이 느끼는 만족감의 정도를 높이기 위해 `고객의 특성`을 정확히 파악할 필요가 있다.
필자는 기업이 `수익`과 `고객의 만족`이란 두 마리 토끼를 잡기 위해 많은 기업들이 시행하고 있는 CRM과 eCRM을 몇 가지 정리해 보았다.

Ⅱ. 본 론
── ⅰ. CRM 이란
서론에서 언급한 바와 같이, 기업의 입장에서 그들이 성공하기 위해서는 `고객의 만족`이 매우 중요하다. 또한 고객이 느끼는 `만족의 정도`를 높이기 위해서는, 고객을 잘 파악하여야 한다. 이유인즉, 기업의 입장에서 새로운 고객을 유치하는 것은, 기존 고객을 보유하는 것 보다 더 많은 비용을 초래하기 때문이다.
달리 말해, 기업은 ‘고객이 보다 높은 만족을 느끼게 할 의무`를 가지고 있는 것이라고 볼 수 있다. 그들은 항상 고객에게 좋은 서비스를 제공하려 노력해야 하고, 이를 통해 고객 스스로 `여기보다 나은 곳은 없다.`고 느낌으로써 해당 기업에 소속감을 느끼고 싶도록 유도해야 한다는 것이다. 이렇게 되면, 기업은 기존고객을 붙잡아 둠으로 이익을 창출하게 된다.

참고 자료

▷김두경, 국오선　『ERP시스템 활용과 CRM의 이해』　사이버출판사　2008　(3.CRM)
▷김광희　『상식이란 말에 침을 뱉어라』　넥서스　2004　(PartⅡ 고객만족과 브랜드)
▷사카모토 게이치　『마케팅 녹여먹기』　국일증권경제연구소　2003　(4. NEW 마케팅 이론)
▷계도원　『 CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅』　좋은책만들기　2004
(43. 기존고객에 충실하면 신규고객을 얻게 된다.)
▷이유재　『죽은 CRM 살아있는 CRM』　한언　2001　(PartⅠ. CRM의 기본적 이해)
▷권금택　『전략적 고객관계관리』　대명　2005　(제2부 CRM의 기본전략)