DINESERV를 이용한 전주 한식당의 고객만족, 재방문의도 구전의도 형성과정에 관한 연구

소개글

본 연구는 전주에 위치한 한식당을 방문한 고객이 인지하는 DINESERV품질이 고객만족, 재방문의도 및 구전의도와 어떠한 영향관계인지 알아보고자 하였다. 구체적으로는 첫째, DINESERV품질의 요인들이 고객만족에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 둘째, DINESERV품질이 재방문의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 셋째, DINDSERV품질이 구전의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 넷째, 고객만족이 재방문의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 다섯째, 고객만족이 구전의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 여섯째, DINESERV품질이 재방문의도에 미치는 간접효과는 어떠한가 알아본다. 일곱째, DINESERV품질이 구전의도에 미치는 간접효과는 어떠한가 알아본다.

목차

Abstract

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경
1. DINESERV
2. 고객만족
3. 재방문의도 및 구전의도

Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 변수의 조작적 정의 및 설문지구성
3. 자료수집

Ⅳ. 실증분석
1. 응답자의 인구통계학적 특성
2. 신뢰성과 타당성 분석
4. 연구가설 검정

Ⅵ. 결 론

감사의 글
한글초록
참 고 문 헌

본문내용

Abstract 전주한식당의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 형성과정

This study focused on the relationships of the effects of DINESERV quality upon customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth intention. In addition, it examined the potential mediation effects of customer satisfaction between DINESERV quality and revisit intention and between DINESERV quality and word-of-mouth intention. To meet the above goals, customers who visited 27 Korean restaurants in Jeonju city were surveyed. Total 428 valid copies of questionnaire were then obtained and used for the data analysis using SPSS and AMOS 16.0 for 2-stage analysis. As a result, it was found that some potential factors of DINESERV, such as service encounter, atmosphere and food quality had significant effects on customer satisfaction, but there was no significant effect in the relationship between DINESERV quality and revisit intention; convenience, a potential factor of DINESERV, had a significant effect on word-of-mouth intention; customer satisfaction had a significant effect on revisit intention and word-of-mouth intention; service encounter, atmosphere and food quality had indirect effects on revisit intention and word-of-mouth intention by way of mediation effects of customer satisfaction.

<중 략>

본 연구에서 나타난 요인은 서비스 접점, 신뢰성, 편리성, 음식품질, 분위기 등 5개 요인이 도출되었고, 고객만족, 재방문의도 및 구전의도를 형성하는데 있어서 결정요인은 음식품질, 서비스접점, 분위기 등의 3개 요인으로 나타났고, 이는 Rust & Oliver(1994)가 제시한 3차원 품질모형의 요인과 흡사하다. 따라서 한식당의 서비스품질 측정에 있어서 측정도구로 3차원 품질모형의 개념을 도입하는 것이 적절할 것으로 판단된다. 아울러 본 연구에서 나타난 요인은 서비스 접점, 신뢰성, 편리성, 음식품질, 분위기 등 5개 요인이 도출되었고, 고객만족, 재방문의도 및 구전의도를 형성하는데 있어서 결정요인은 음식품질, 서비스접점, 분위기 등의 3개 요인으로 나타났고, 이는 Rust & Oliver(1994)가 제시한 3차원 품질모형의 요인과 흡사하다. 따라서 한식당의 서비스품질 측정에 있어서 측정도구로 3차원 품질모형의 개념을 도입하는 것이 적절할 것으로 판단된다. 고객접점에서 서비스를 제공하는 종사원들이 고객과 긍정적인 상호작용이 발생할 수 있도록 고객응대에 대한 서비스교육의 체계화 및 매뉴얼화 하고, 지속적인 관리가 필요하다.

참고 자료

권미영⋅정해경⋅한동여(2006) : 패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구. 한국경영교육학회 44:65-92.
권용주⋅박경희(1999) : 한식당의 서비스품질이 고객애호도에 미치는 영향. 관광산업정보논집 1: 35-58.
김국진(2001) : 외식산업 서비스품질의 영향요인과 상황대처요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 창원대학교 석사학위논문, 78-79, 창원.
김동수(2007) : 외식소비자의 라이프스타일에 따른 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 관한연구, 경기대학교 박사학위논문. 30-31, 서울.
김순진(2002) : 외식산업 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향: 한식당을 중심으로, 경원대학교 석사학위논문. 52-55, 성남.
김태희․이묘숙․최동주(2004) : DINESERV를 이용한 한식당의 서비스품질에 관한 연구. 외식경영연구 7(3):7-25.
고경일․노승재․임효창(2007) : 한국전통식품의 국제 마케팅전략에 관한 연구: 미국시장을 대상으로. 통상정보연구 7(2): 375-397.
농림부(2004) : 국산농산물 활용증진을 위한 전통외식산업의 발전 및 세계화전략. 49-54
류철․최성만(2007) : 조리용 와인이 음식의 품질 속성에 미치는 영향. 동아시아식생활학회 17(4):532-539.
박병국(2006) : 대학교 위탁급식업체의 서비스품질 평가에 관한 연구. 남서울대학교 디지털정보대학원 석사학위논문. 77-81, 천안.
이계희․선상희(2008) : 레스토랑 소비자의 분위기 요인 지각 정도에 따른 선택속성과 지각 가치, 만족 및 행동의도에 관한 연구. 대한관광경영학회 23(1):461-482.
이묘숙(2003) : DINESERV를 이용한 한식당의 서비스품질에 관한 연구. 경희대학교 석사학위논문, 55-57, 서울.
이애주⋅박대환⋅박진우(2003) : 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향 -부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로. 호텔경영학연구 12(1):191-213.
이연정(2008) : 한식의 세계화요인이 외국인의 한국 이미지, 태도 및 상품 구매의도에 미치는 영향: 중국과 일본인을 중심으로. 경희대학교 박사학위논문, 19, 서울.
이연정․이수범(2008) : 한식의 세계화 전략이 국가이미지, 한국태도, 한국제품 구매의도에 미치는 영향 연구. 호텔경영학연구 17(3):117-135.
이유재(1997) : 고객만족형성과정의 제품과 서비스간의 차이에 대한 연구. 소비자학연구 8(1):101-118.
이유재(2008) : 서비스 마케팅 제 4판. 파주: 학현사. 456-462. 파주.
이유재⋅김주영⋅김재일(1996) : 서비스산업의 현황에 대한 실증연구. 소비자학연구 7(2):129-157.
이학식(1997) : 지각된 서비스품질의 결정과정-판단이론적 시각. 경영학연구 26(1):139-154.
이형룡․하인주(2003) : DINESERV를 이용한 인천국제공항의 레스토랑 서비스품질에 관한 연구. 호텔관광학연구 12(1):1-17.
장대성⋅박상화⋅김영택(2001) : 한국패밀리 레스토랑의 고객분석 및 주요 서비스품질에 관한 연구 -A 패밀리 레스토랑 체인을 중심으로. 한국생산관리학회 12(2):129-156.
장대성⋅박주영⋅김두복(2002) : 한국패스트푸드점 서비스품질 측정에 있어서 SERVQUAL과 SERVPERF의 비교연구. 경영과학 19(2):59-73.
전인순․이재섭․노민경(2007) : 한식당 서비스품질과 서비스가치에 대한 외래 관광객 반응요구. 호텔경영학연구 16(5):185-200.
정경희(2004) : 패밀리 레스토랑 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향. 한국조리학회지 10(4):84-95.
최승이․이미혜(2000) : 관광 상품론. 대왕사, 392, 서울.
한 스타일 공식홈페이지(2009) : 한 스타일 소개, http://www.han-style.com/index.jsp
한국관광공사(2004) : 2004 한류 관광마케팅 계획, 57.
Anderson, R. E.(1973) : Consumer dissatisfaction: The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research 10(1):38-44.
Anderson, R. E. & Sullivan, M. W.(1993) : The antecedents and consequences of customer satisfaction for firma. Marketing Science 12(2):125-143.
Anderson, J. C. & Gerbing, D. W.(1988) : Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychology bulletin 103(3):411-423.
Bearden, W. O. & Teel, J. E.(1983) : Some determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of Marketing Research 20(1):21-28.
Cronin, J. J. & Taylor, S. A.(1994) : SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations measurement of service quality. Journal of Marketing 58(January):125-131.
Collier, D. A.(1995) : Modeling the relationships between process quality errors and overall service process performance, International Journal of Service industry Management 6(4):4-19.
Day, R.(1980) : Research perspectives on consumer complaining behavior. American Marketing Association, 211-215, Chicago IL.
Engel, J. F. & Blackwell, R. D.(1982) : Consumer behavior. Holt, Rinegart, & Winston. 501, New York.
Fornell, C., & Larcker, D. F.(1981) : Evaluating structural equation models with unobservable and measurement error. Journal of Marketing Research 18(1):39-50.
Gerbing, D. W. & Hamilton(1996) : Viability of exploratory factor analysis as a precursor to confirmatory factor analysis. Structural Equation Modeling 3(1):62-72.
Grönroos, C.(1984) : A service quality model and its marketing implication. European Journal of Marketing 18(4):36-44.
Hart, C. W., Heskett, J. L. & Sasser, E. J.(1990) : The profitable art of service recovery. Harvard Business Review 68(4):148-156.
Heung, V. C. S., Wong, M. Y. & Qu, H.(2000) : Airport-Restaurant service quality in Hong Kong. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 41(3):86-96.
Howard, J. A. & Sheth, J. N.(1969) : The theory of buyer behavior. Wiley: 145, New York.
Jones, T. O. & Sasser, W. E.(1995) : Why satisfied customer defect. Harvard Business Review 73(6):88-99.
Kim, W. G., Ng, C. Y. & Kim, Y. S.(2009) : Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and Word-of-Mouth. International Journal of Hospitality Management 28(1):10-17.
Knutson, B., Wullaert, C. Patton, M. & Yokoyama, F.(1990) : LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal 14(2):277-284.
Kotler, P.(1973) : Atmosphere as a marketing tool. Journal of Retailing 49(4):48-64.
Oliver, R. L.(1980) : A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research 17(4):460-469.
Oliver, R. L. & Swan, J. E.(1989) : Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach. Journal of Marketing 53(2):21-25.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A. & Berry, L. L.(1985) : A conceptual model of service quality & Its implications for future research. Journal of Marketing 49(4):41-50.
Rust, R. T. & Oliver, R. L.(1994) : Service quality: Insights and Managerial Implication from the frontier. Journal of Retailing, 69(2):192-215.
Rust, R. T., Zahorik, A. J. & Keiningham, T. L.(1995) : Retum on quality(ROQ) : Making service quality financially accountable. Journal of Marketing 59(April):58-70.
Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Barry, S.(2002) : Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing 66(1):15-37.
Stevens, P., Knutson, B. & Patton, M.(1995a) : DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2):56-60.
Stevens, P., Knutson, B. & Patton, M.(1995b) : DINESERV: Meaureing service quality in quick service, casual/theme, and fine dining restaurants. Journal of Hospitality & Leisure Marketing 3(2):35-44.
Stine, R.(1989) : An introduction to bootstrap methods: Examples and ideas. Sociological Methods & Research 18(2,3):243-291.
Woodside, A. G., Frey, L. L. & Daly, R. T.(1989) : Linking service quality, customer satisfaction and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing 9(4):5-17.