한양사이버) 2021 고객관계관리 중간고사범위 연습문제 정답

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본문내용

1. 다음 중 CRM의 발전 단계에서 여러 채널을 통해 유입되는 정보를 통합함으로써 단일고객 관점을 확보하는 단계는 무엇인가?
1) 전략적 CRM
2) 운용적 CRM
3) 기능적 CRM
4) 고객접점통합 CRM

2. CRM이 적용되는 업무범위 중 CRM 핵심적용 가치사슬 영역에 해당되지 않는 것은?
1) 고객서비스
2) 영업
3) 연구개발(R&D)
4) 마케팅

3. 다음 중 CRM 핵심 적용 영역에 대한 세부 설명으로 옳지 않은 것은?
1) 기존의 CRM 기반 마케팅 전략뿐 아니라 제품 중심의 브랜드관리 역시 CRM의 핵심 영역이다
2) 고객과 고객과의 관계 혹은 네트워크의 분석을 통하여 차별화된 인적 네트워크 응용 전략을 구축하는 데에도 적용 가능하다
3) CRM 시스템을 통해서 고객접점단계에서 발생할 수 있는 대부분의 상황을 총괄하여 지원할 수 있다
4) CRM의 전략적 측면에서 고객 서비스 영역은 결과적 공정성, 절차적 공정성, 상호 작용 공정성 등의 3대 공정성이 기반되어야 한다

4. 다음 중 CRM의 특성에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?
1) CRM은 Custormer Retention Management의 약자이다
2) CRM은 중단기적으로 매출을 증가시키기 위해 좋은 도구이다
3) 제품 및 서비스의 품질의 향상을 통해 CRM의 목표를 이룰 수 있다
4) CRM은 고객과의 관계를 효율적이고 효과적으로 관리하는 활동을 말한다

1. CRM에서 말하는 고객의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1) 긴 시간 동안의 관계에 의해 형성된다는 의미를 내포한다
2) 동일한 유형 내에 속하는 고객들은 기업에 기여하는 수준이 유사하다
3) 무수히 다양한 형태로 존재하기 때문에 이들은 각기 상이한 니즈를 가지고 있다
4) 고객은 늘 반복적으로 이루어지는 어떤 행동을 수행하는 주체 혹은 반복적인 행위의 대상이라는 의미를 갖는다

참고 자료

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