서울권역 e러닝/고객관계관리/2020년2학기/중간시험범위 정리

소개글

"서울권역 e러닝/고객관계관리/2020년2학기/중간시험범위 교재 정리"에 대한 내용입니다.
CRM전문가 GL교재를 기반으로 한 수업의 교안, 강의내용 및 연습문제를 정리했습니다.
중간고사 시험문제는 포함되지 않았습니다.

목차

1. 교안 : 1주차~7주차
2. 교재 연습문제 : 1장~4장
3. 주차별 퀴즈 : 1주차~7주차

본문내용

1주차 교안
1. 과목소개 및 CRM 기초
1) CRM이 등장한 경영환경의 변화
(1) 시장의 변화
- 제품 차별화의 희석
- 고객확보 경쟁의 증가
- 시장의 세분화
- 대중마케팅의 비효율성 증대
- 고객의 협상력 증가
(2) 고객의 변화
- 고객의 다양성 증대
- 생활방식의 변화
- 고객들의 지식화
- 고객만족의 준거 변화
- 고객 기대수준의 상승
- 로열티의 감소
(3) 정보기술의 변화
- 하드웨어의 변화
- 소프트웨어의 변화
- 네트워크의 변화
- 개인정보화기기의 보급
(4) 마케팅의 변화
- 고객 지향성
- 관계 지향성
- 일대일 지향성
- 고객점유율 지향성
- 마케팅 순화기능 지향성
- 다중채널 지향성

2) CRM의 정의
기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임

3) CRM의 유사 개념
(1) 관계 마케팅
(2) 데이터베이스마케팅
(3) 통합 마케팅 커뮤니케이션
(4) eCRM
(5) 전사적 CRM(ECRM)
(6) 비즈니스 인텔리전스(BI)
(7) 전사적 품질관리(TQM)
(8) 고객지식경영(CKM)

4) CRM의 구성요소
(1) 목적 관점의 CRM구성요소
: 관계획득, 관계유지, 관계강화
(2) 절차 관점의 CRM 구성요소
: 분석, 기획, 실행, 학습 및 개선
(3) 전략 관점의 CRM 구성요소
: Right Customer, Right Product, Right Time, Right Channel

5) 마케팅의 진화과정
제품마케팅 – 직접마케팅 – 타깃마케팅 – 1:1관계 마케팅

6) CRM의 발전 단계
기능적CRM단계 – 고객접점 통합CRM단계 – 전략적CRM단계

7) CRM전략의 범위
기업의 가치사슬 구성요소 기능 중에 마케팅, 영업, 고객서비스 부분은 CRM이 절대적으로 필요한 핵심 업무영역이고, 나머지 가치사슬 기능인 조달/획득, 연구개발, 생산, 유통, 재무, 인사/조직, 전략운영, 정보기술 등도 직간접적으로 CRM전략의 범위에 포함될 수 있음

참고 자료

없음