서비스기업관리 기말고사 타이핑 정리

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본문내용

기존의 마케팅믹스 4P : Product , Price , Promotion , Place
확장된 마케팅믹스 7P
Product : 물리적 특성 , 품질 , 보조서비스 , 상품계열 , 브랜드
(New)Process : 서비스활동의 흐름 (표준화 / 계별화 ) , 서비스 제공단계 (단순 / 복잡) , 고객의 참여 수준
(New)People : 직원선발 , 교육 ,동기부여 , 고객관계관리
(New)Physical Evidence : 시설 , 장비/설비 , 건물 , 종업원 복장 , 명함 , 팜플렛 , 계산서 등
Price : 유연성 가격수준 거래조건 차별화 할인
Promotion 인적판매 , 광고 판촉 홍보 DM
Place : 채널 유형 , 중간상 , 매장위치 ,채널관리

서비스 마케팅유형
내부마케팅 : 회사 –------ 직원내부고객
외부마케팅 회사 –----- 고객
상호작용적 마케팅 : 직원내부고객 –---- 고객 삼각형 구조를 이루고 있다

서비스 마케팅 유형
-약속정하기 ( 외부마케팅 ) : 기업- 고객
고객들에게 그들이 기대할 수 있고, 그 서비스가 어ᄄᅠᇂ게 제공될 것인가에 대한 약속
-약속 가능하게 만들기 (내부마케팅 ) : 기업-종업원
위의 약속에 따라 서비스를 제공하기 위한 기술, 능력, 도구, 그리고 동기부여 등 제반여건 마련
-약속지키기 (상호작용 마케팅 ) : 종업원 – 고객
고객관점에서 가장 중요한 것으로 결정적 순간(MOT:moment of truth)에 고객에 대한 편익과 만족 제공

전통적 마케팅
생산 <->마케팅부서<->소비

서비스 마케팅
<종래의 마케팅> ----->> <오늘날의 서비스 마케팅 >
전통적 마케팅 기능 ---->> 전통적 마케팅 기능 + 상호작용적 마케팅 기능

전통적 마케팅과 서비스 마케팅

전통적 마케팅
특성 : 생산과 소비가 분리
마케팅 기능 : 생산과 소비 매개
담당 조직 : 마케팅 부서

참고 자료

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