소비자상담사 2급 1과목 소비자상담및 피해구제 요약본

소개글

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목차

1. 제1장 소비자 상담의 개요
2. 제2장 소비자단체와 행정기관의 소비자 상담
3. 제3장 기업의 소비자상담
4. 제4장 구매단계별 소비자상담
5. 제5장 효율적인 상담을 위한 기술
6. 제6장 소비자를 이해하기 위한 기술
7. 제7장 상담접수와 처리기술
8. 제8장 소비자분쟁해결기준과 상품 및 서비스의 피해구제

본문내용

제1장 소비자 상담의 개요

1. 일반상담: 도움이 필요한 사람이 전문적인 훈련을 받은 전문가에게 문제 해결을 위하여 도움을 청하고 말이나 문서로 상담 받는 자기개발 인간적 성장의 학습과정
2. 소비자상담: 소비자가 대상이며 불만의 원인파악/ 상담기법 개발/ 객관적 정보제공
구매 (전) 합리적 소비자 선택 지원 위해 정보제공
구매 (후) 소비자 문제나 피해 해결을 위한 상담필요
3. 소비자상담사의 대두배경
·소비자측면: 복잡한 경제구조에서 합리적 의사결정의 조력자 기능 필요
·기업적측면: 고객중심지향적 경영마인드 전환으로 고객과 기업간의 통로 기능으로써 필요
4. 소비자 상담 필요성
·소비자 입장: 정보와 지식 부족으로 약자/ 법규위반 사기행위 피해증가/ 소비확대 구매증가
·기업 입장: 판매감소 원인파악 정보활용 경쟁의 우위 무리한 피해보상 대응 이윤추구
·국가 입장: 불공정 행위 방지 분쟁예방
5. 소비자 상담의 기능
·기업: 정보제공 신제품 광고 방향 정립 올바른 사용유도 소비자 욕구심리 경영에 반영
·소비자단체: 피해구제 정보제공 정책수립 가이드라인 설정, 전문기관 알선, 이첩
6. 소비자 상담사 자질
·인간적능력: 풍부한 지식 이해심 올바른 판단력
·전문적능력: 문제해결에 필요한 지식 커뮤니케이션 보호제도 법률적지식 교섭능력 고객만족경영추구

참고 자료

없음