부경대학교 경영학부 서비스마케팅 중간-기말 요약 정리

목차

1.서비스의 의의와 특성
2.서비스 마케팅의 기본적 이해
3.상황분석과 포지셔닝
4.서비스 상품 관리
5.서비스 프로세스 관리
6.서비스 사람 관리
7.서비스 물리적증거 관리
8.서비스 가격관리
9.서비스 촉진관리
10.서비스 채널관리
11.서비스 경쟁전략
12.서비스 수요-가용능력 관리
13.서비스 기대관리
14.서비스 품질관리

본문내용

1. 왜 서비스인가?
*서비스 경제에서 나타나는 현상들
제조기업의 서비스기업화
서비스기업의 보조서비스 확대
제조기업의 부가서비스 증가
신종서비스의 등장
서비스의 고급화·전문화·다양화

*서비스의 기본적 특성
1 무형성 : 유형성 : 경험재vs탐색재
2 비분리성 : 분리성
3 이질성 : 동질성 : 개별화vs표준화
4 소멸성 :

서비스의 특성에 따른 문제점과 대응전략
실체적단서 : 병원(자격증 전시), 음식점(연예인 싸인)
구전활동 : 배상욱 강의 괜찮더라
기업이미지 : 물리적환경 사용
직원 선발·교육 : 저명한 교수 채용
고객관리 :
표준화·개별화 : 매뉴얼구체화, 고객맞춤서비스
수요·공급 조화 : 은행번호표, 병원예약

*경쟁자 분석
(1) 경쟁의 형태
상품형태에 의한 경쟁 : 브랜드 : 코카콜라vs펩시
상품범주에 의한 경쟁 : 유사속성 : 코카콜라vs주스
본원적효익에 의한 경쟁 : 욕구충족 : 코카콜라vs물
고객의예산에 의한 경쟁 : 예산 : 코카콜라vs야구

(2) 고객중심의 경쟁자 파악방법
고객인식에 따른 방법
고객행동에 따른 방법

(3) 경쟁자의 유형
기존 경쟁자
잠재 경쟁자
대체 경쟁자

*자사 분석 (내부요인:통제o)
최고경영층에 의해 주도되는 요인
마케팅부서에 의해 주도되는 요인
: 기업 (내부환경)과 진입하려는 (시장) 적합성 중요

*고객 분석 (외부요인:통제x)
기업외부적요인 : 통제x → 고객 행동·욕구 분석
개인vs조직구성원 : 고객을 보는 관점

참고 자료

없음