[e-러닝] 고객관계관리전략 2019년도 중간고사 최신자료 (중간족보)
- 최초 등록일
- 2019.04.04
- 최종 저작일
- 2019.03
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소개글
e러닝 고객관계관계관리전략 중간족보입니다.
2019년 올라온 강의와 강의에서 올려준 자료를 바탕으로 중간고사 시험범위인 1강부터 6강까지 항목에 맞춰 깔끔하게 정리했습니다.
다른 족보와 달리 제가 직접 이번 시험 준비하면서 타이핑 하였고 가독성이 떨어지고 검색이 불편한 다른 족보와 달리 사진을 넣은 부분에는 사진제목을 따로 적어두어 찾기 편하게 정리해두었습니다.
또한 강의 뒤에 나오는 강의자료에 검색이 쉽게 되지 않는 문제도 추가로 넣어서 시험준비에 더욱 도움이 되실겁니다.
이번 족보를 정리하면서 다른 족보와 비교했을 때 절때 부족하지 않다고 생각합니다.
고객관계관리전략 1~6강 내용정리(사진 有) + 일부 QUIZ 문제
목차
없음
본문내용
1. CRM의 배경과 정의
□ CRM(Customer Relationship Management)이란?
▷ CRM='고객관계관리'
즉, 직관적인 의미로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있음
*신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 목적으로 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 행동을 이해하고, 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 광범위한 접근 - 가트너그룹
*개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성 모두를 향상시키는 경영전략 - 칼슨 마케팅 그룹
*고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략 - Newell
*마케팅 데이터베이스의 분석 및 활용과 다양한 커뮤니케이션 기술의 응용을 통해 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 관습과 방법들을 정의하는 기법 - Kumar & Reinartz(2006)
□ CRM의 개념적 특성
▷ 다양한 정보기술을 활용한다
기업의 다양한 자원과 역량이라는 개념으로 확대
▷ 고객획득/유지/강화 등 전체 관계 진화단계에 적용되어야 한다
▷ 고객 수익성의 극대화를 목적으로 한다
고객의 관점을 포함한 기업과 고객 양쪽의 상호이익을 극대화하려는 개념으로 전환되어야 함
▷ 고객에게 직/간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다
□ CRM 정의
기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객 생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임
2. CRM의 등장배경
경영 전략으로서 광의의 CRM이 등장한 것은 시장과 고객, 정보기술, 그리고 마케팅 역할의 변화에서 찾을 수 있다
① 시장의 변화
▷ 제품 차별화의 희석
신경제 체제하에서는 더 이상 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 말할 수 없음
참고 자료
없음