서비스마케팅 기말고사

목차

1. 제 7장. 고객관계의 구축
2. 제 8장. 서비스 회복
3. 제 9장. 서비스에서의 소비자행동
4. 제 10장. 고객이 정의한 서비스표준
5. 제 11장. 물리적 증거와 서비스 스케이프
6. 제 12장. 서비스제공에서 직원의 역할
7. 제 13장. 서비스제공에서 고객의 역할

본문내용

◈제 7장. 고객관계의 구축
◎제 1절. 관계마케팅
Ⅰ. 관계마케팅 패러다임
ⅰ)기업 마케팅 활동이 과거 고객의 획득/거래 중심에서 유지/관계중심으로 이동하는 것
①신규고객의 획득보다 기존고객의 유지와 관계 향상에 초점
②새 고객 유인보다 기존 고객 유지하는 비용이 훨씬 저렴함

ⅱ)양동이 이론(♣단답)
①양동이의 구멍을 막는 데 초점을 두는 관계전략이 왜 의미가 있는지 보여주는 이론
②고객획득전략에서 관계전략으로 이행하기 위해 조직문화, 보상시스템의 변화필요
ex)이 사실을 알고는 있지만, 기존 고객보다 신규고객 창출이 더 높은 보상을 줌

Ⅱ. 고객관계의 진화(♣O·X) : 기업과 고객의 관계도 다른 사회적 관계처럼 시간에 따라 진화
①이방인으로서의 고객
-기업에 대해 잘 알지 못하거나 어떤 거래도 경험하지 못한 고객
-이들을 유인하기 위한 커뮤니케이션 수행 ex)집객, 획득

<중 략>

◈제 11장. 물리적 증거와 서비스 스케이프
◎제 1절. 물리적 증거
Ⅰ. 물리적증거란?
ⅰ)물리적 증거(♣단답)-서비스가 제공되고 기업과 고객이 상호작용하는 환경
①서비스 커뮤니케이션이나 서비스 성과를 촉진하는 유형재
②물리적 증거는 고객경험에 주요한 영향을 주는 요인으로 기업은 단서관리를 통해 다양한 물리적 단서를 파악하고 관리하는 프로세스를 운영함
ⅱ)물리적 증거의 구성요소(♣O·X)
①외부속성-시설 외관 ②내부속성-내부설계 ③기타 물리적 증거-유니폼, 청구서, 명함 등
④서비스 스케이프-외부속성과 내부속성 등 물리적 시설
⑤가상적 서비스 스케이프-웹페이지 등

◎제 2절. 서비스 스케이프의 유형
Ⅰ. 서비스 스케이프의 사용(♣O·X)
-서비스 스케이프로 인해 실제 영향을 받는 사람이 누구인가에 따른 구분 ex)ATM기
ⅰ)고객이 대부분 수행하는 셀프서비스 환경-적합한 고객 유인, 사용 용의성, 즐겁게 할 필요
ⅱ)서비스 스케이프에서 고객의 참여가 거의 없는 원격 서비스
-직원의 동기유발, 생산성, 팀워크를 높일 수 있는 설계 필요ex)보험-직원이 서비스 스케이프에 영향

참고 자료

없음