서비스 전략 - 리츠칼튼, 디즈니랜드, 에버랜드

소개글

서비스 전략 - 리츠칼튼, 디즈니랜드, 에버랜드

목차

1. 고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼의 서비스 전략
리츠칼튼 호텔의 탁월한 서비스 철학
<리츠칼튼 호텔의 신조, 사훈 및 3단계 서비스>
★리츠칼튼의 서비스 전략
(1) 고도의 개별적 서비스
(2) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
(3)황금표준(The Gold Standards)
<리츠칼튼 호텔의 3단계 서비스>
2. 디즈니의 서비스전략
1) CRM의 적절한 적용
2) 디즈니의 상품 판매
(2)디즈니 성공요인분석
1) 타의 추종을하는 고객 서비스
2) 창조적인 조직문화와 직원교육훈련
3) 강력한 제휴관계 및 지원
4) 월트 개인의 위대성과 경영 철학
3. 에버랜드의 서비스 경영전략
1) 최고 경영자의 변화
2) 내부 고객 만족
3) 외부 고객 만족
4. 서비스 아카데미(Service Academy)
5. 고객만족경영 시스템
【 CS 추진조직 】
에버랜드 고객만족 시스템
2. 문제점
1) 내부 고객만족의 문제점

본문내용

1. 고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼의 서비스 전략

리츠칼튼 호텔의 탁월한 서비스 철학

“고객을 100% 만족시키지 못하고 있다면 개선해야지. 내가 고객만족이라고 할 때에는 그냥 만족한 정도를 의미하는 것이 아니야. 당신이 하고 있는 일에 대해 고객이 짜릿한 흥분을 느끼도록 해야만 해. ....100% 고객만족을 달성했다면 이제 그들의 마음이 언제 바뀔지 세심히 계속 살펴봐야 해. 이렇게 하면 당신도 같이 따라서 변하게 될 거야.
-슐츠 회장의 발언 中-

★리츠칼튼의 서비스 경영철학, 이념 비교할 것!!

<리츠칼튼 호텔의 신조, 사훈 및 3단계 서비스>

신조 : 리츠칼튼 호텔은 고객을 진심으로 돌보고 편안하게 모시는 것을 최고의 임무로 삼 는다.
우리는 항상 따뜻하고 편안하면서도 세심한 분위기를 원하는 고객들에게 세련된 개 인적 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다.
리츠칼튼 호텔은 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다.

사훈 : “우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀이다.”

3단계 서비스
1. 따뜻하고 진실하게 인사하고, 가능하면 손님의 이름을 불러라.
2. 고객의 요구를 미리 예견하고 그러한 요구에 부응하라.
3. 작별인사는 다정하게 하라. 가능하면 손님의 이름을 부르면서 따뜻한 작별 인사를 나 누어라.

참고 자료

없음