[고객만족 서비스 실천매뉴얼] 고객을 행복하게 하는 서비스 바이러스 핵심 요약

소개글

고객만족 서비스 실천 매뉴얼, 서비스의 정의, 고객서비스 측정방법, 서비스 지식경영을 공부할 수 있습니다.
각종 기업의 고객만족, 고객관리 부서에서 응용가능하며, 경영현장에서도 활용가능한 내용이 많습니다. 분량은 한글 17페이지 입니다. 많은 참고 바랍니다.

목차

제1부 서비스 올바로 이해하기
1. 서비스는 무엇인가
2. 서비스는 Service다
3. 서비스의 특성을 파악하라
4. 서비스에도 품질(品質)이 있다
5. 서비스는 아는 것이 아니라 전달(傳達)하는 것이다
6. 글로벌 고객 서비스 실천

제2부 서비스맨의 자세 굳히기
1. 서비스 바이러스는 종업원의 성실함에서 나온다
2. 머리 좋은 직원보다 용모가 깔끔한 직원이 돈을 더 많이 벌어준다

제3부 서비스 바이러스 퍼트리기
1. 고객에게 이익을 줄 수 있는 일이 무엇인지 찾아라
2. 설렁탕을 팔지 말고 서비스를 팔아라

제4부 최고의 고객 만들기
1. 단골고객을 만들어 가는 10가지 방법
2. 고객만족헌장을 제정하여 실천하라
3. 고객의 기대수준은 항상 높아간다

부록1 자신의 서비스 지수 측정방법
부록2 고객을 행복하게 만드는 10단계 서비스전략

본문내용

감성시대, 돈 안 드는 마케팅 서비스 바이러스가 강조되고 있다. 돈을 쏙쏙 벌어주는 임붕영 교수의 서비스 이야기이다. 상품만으로는 이제 고객 만족은 물론 경쟁력, 차별성을 부각시킬 수 없다. 모든 업종이 서비스업으로 바뀌고 있는 요즘, 서비스에 대한 올바른 이해와 서비스 테크닉, 리더십에 새로이 도전함으로써 자신의 서비스 능력 개발과 비전을 가져야 한다. 우리나라 기업들의 서비스 현실을 분석하고 대안을 제시하는 “고객을 행복하게 하는 서비스 바이러스”는 무엇인지 살펴보기로 한다. 이 책의 중점을 정리하면 다음과 같다.

제1부 서비스 올바로 이해하기
1. 서비스는 무엇인가
고객이 없는 사람은 아무도 없다. 일본의 소니사는 ‘나를 제외하고는 모두가 고객’이라는 신념을 갖고 있다. 국민과 시민은 대통령과 시장의 고객이다. 국민은 정책이라는 상품과 행정서비스를 살 권리도 사지 않을 권리도 있다. 고객이 없는 사람은 아무도 없다. 고객을 대하는 기본 출발은 서비스 자세에서부터 시작되고, 국민이나 시민은 대통령과 시장의 고객인 것이다. 일본의 소니(Sony)사는 `나를 제외하고는 모두가 고객`이라는 신념을 갖고 있다.
CEO의 서비스 바이러스가 직원을 감염시키고 직원들 스스로가 서로에게 감염시켜 서비스 문화를 형성해 나가고 이를 통해 감염된 고객들이 주변사람에게 감동받은 서비스를 감염시켜 결국은 서비스에 감염된 모든 구성원과 조직, 고객이 행복해졌으며 이는 기업에게 이익을 가져다주는 결과를 가져온다. 서비스 정신 하나만을 가지고 사업에 성공한 유 사장은 장인정신을 높이 평가받아 2001년 외식 경영대상을 수상하기도 했다.
● 서비스는 고객을 감동시키는 기술이다. 고객을 감동시킬 수 없고 재방문을 유도할 수 없는 서비스는 가치가 없다. 서비스란 고객에게 친절이나 베푸는 것이 아니라 궁극적으로는 고객을 움직여서 수익을 창출하는 데 목적이 있다.

참고 자료

없음