스칸디나비아 항공사(SAS) 사례연구

소개글

서비스 경영의 이론적 내용과 스칸디나비아 항공사에 대해 조사한 내용을 파워포인트로
제작한 자료입니다. 많은 도움이 됐으면 좋겠습니다^^

목차

1. 서비스 경영 개념
2. 기업소개
3. SAS의 위기
4. CEO의 경영철학
5. 토의과제

본문내용

◆ 서비스 경영 개념 ◆
1. 정의
고객의 편익이나 만족을 목적으로 인간 및 설비와의 상호작용을 통하여 제공되는 무형의
행위
2. 특성
(1) 형체가 없다.
(2) 재고가 없다.
(3) 이동성이 없다.
(4) 수혜자에 따라 품질이 다르다.
(5) 소유가 불가능하다.
*◆ 구 조 ◆

1. 세분화된 목표 서비스 고객의 결정
2. 고객 요구의 지속적 파악
3. 원가 차별화
4. 품질 차별화
5. 훈련 및 교육
*◆ 성 공 요 건 ◆
1. 서비스 철학의 확립이 필요하다.
2. 강한 서비스 문화를 시스템화 하자.
3. 서비스산업에 대한 인식의 전환
4. 품질 차별화로 승부를 걸자.

참고 자료

없음