고객만족사례(MK 택시, 삼성병원, OK 캐쉬백)

소개글

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목차

Ⅰ. 고객만족 경영에 대한 이론적 고찰
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 정의
3. 고객만족경영의 도입여건조성
4. 고객만족경영의 도입과정(추진단계)
5. 고객만족 경영의 실천
6. 고객만족 경영의 유의점
7. 고객만족의 활용

Ⅱ. 고객 만족 경영 사례
< 일본 MK 택시의 고객만족 사례 >
1. MK 택시
2. MK의 경영전략
< 삼성 병원의 고객 만족 경영 사례 >
1. 삼성병원의 경영전략
< OK Cashbag 서비스 >
1. OK Cashbag 서비스
2. OK Cashbag서비스의 경영전략
☆ 마치며..

본문내용

Ⅰ. 고객만족 경영에 대한 이론적 고찰
1. 고객만족의 정의
고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매전 기대와 비교하여 느끼는 상태를 말한다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다.

2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 정의
고객만족을 목표로 하는 경영이 고객만족경영이다. 총체적 고객만족 목표를 달성하기 위하여 고객지향사고가 기업경영의 모든 측면에서 반영되는 경영이 바로 고객만족경영 또는 고객지향 경영이다. 즉 기업의 모든 활동이 진정으로 고객만족을 위하여 전사적으로 조정되고 통합될 때 이것을 고객만족경영 또는 고객지향경영이라고 이름한다.

4. 고객만족경영의 도입과정(추진단계)
제 1단계인 고객만족경영의 도입여건조성에서는 최고경영자가 고객만족경영을 추진할 확고한 의지를 표명하고 이에 대한 강력한 리더십을 발휘하는 것이 중요하다. 또한 고객만족의 비전을 설정하고 고객만족추진위원회를 구성 활동하게 하며, 조직구성원의 공감대 형성을 위해 고객만족의 전파교육을 실시해야 한다.
2단계에서는 고객만족에 대한 측정이 이루어진다. 모든 기업활동에 대한 평가가 고객의 입장에서 객관적으로 이루어져야 한다는 점이다. 이를 위해서는 지속적인 개선활동의 목표를 설정하고 측정하는 것이 가능해야하는데, 고객만족의 지수화를 통해 측정할 수 있다. 또 고객의 평가를 통해 경쟁사와 비교하여 자사의 고객 만족의 위상을 파악함으로써 상대적 취약점이 무엇인지, 고객만족수준을 떨어뜨리는 요소가 무엇인지를 알아내어 개선방안을 찾아내야 한다. 한편 외부 고객뿐만 아니라 내부고객, 즉 사내 종업원들의 만족도 평가 또한 간과해서는 안된다. 제록스사의 경험에 의하면 내부고객의 만족도와 외부고객의 만족도 사이에는 90%이상의 정의 상관관계가 있다고 한다.
3단계인 고객만족전략의 수립에서는 고객에게 전달할 가치가 무엇인지를 명확히 하는 것이 중요하며, 경쟁사와 차별화 할 수 있는 고객만족전략을 개발하는데 초점을 둬야 한다.

참고 자료

없음