[서비스]외식산업의 Complain 사례로 알아본 Best Service 구현

소개글

양은 많치 않습니다~
그냥 참고용으로 보세요~

목차

▶ 용어설명
▶ 고객이 거래를 중단하는 이유
▶ Complain 고객의 유형
▶ Complain을 악화시키는 응대
▶ Complain 대처 사례
▶ 결 론

본문내용

◉ 용어설명
- complain과 claim의 차이는 흔히들 불만고객 응대에 있어 complain들어 왔다라고 표현한다. 또는 claim이 들어 왔다라고 한다. complain과 claim의 공통점은 무언가에 대해 만족하지 못한 상태임에는 분명하다. 차이는 complain의 경우 즉시의 행동 또는 자체 내부의 조취에 의해 해결 될 수 있다. claim의 경우는 고객에게 물질적, 정신적 보상 크게는 법적(공문)으로 뭔가 보상을 할 경우이다.

◉ 고객이 거래를 중단하는 이유
- 고객 서비스 상의 문제 : 68%
- 품질 : 14%
- 경쟁사의 회유 : 9%
- 친구의 권유 : 5%
- 이사 : 3%
- 사망 : 1%
*ASQC(미국품질관리학회) 2002.

◉ Complain 고객의 4가지 유형
- 첫 번째 유형 : 기업에게 직접 컴플레인하는 바람직한 고객유형 으로, 기업에게 직접 컴플레인하여 기업이 상품과 서비스개선의 기회를 주는 바람직한 유형.
- 두 번째 유형 : 수동적 관망자적 고객. 기업에게 어떠한 컴플레인 도 하지 않는 유형으로 추가 구매 및 어떠한 형태로든 그 기업의 상품과 서비스를 이용하지 않는다. 불만을 속으로 쌓아두는 유 형.
 - 세 번째 유형 : 분노하는 고객. 컴플레인을 기업에게는 절대로 하지 않고, 주변인을 통하여 말로써 절대로 구매하지 못하도 록 하게 유도하는 유형.
 - 네 번째 유형 : 행동파 고객. 1차적으로 기업에게 직접 컴플 레인을 하며, 만족하지 못한 결과가 나오게 되면 법적행동이 나 대중매체를 이용하여 소비자들에게 공식적으로 알려 기업 에게 복수하는 유형.

참고 자료

없음