[서비스]외식산업의 Complain 사례로 알아본 Best Service 구현

소개글

발표자료인데 양이 많치 않습니다.
참고 자료로 사용하세요^^*

목차

용어 설명

고객이 거래를 중단하는 이유

Complain 고객의 유형

Complain을 악화시키는 응대

Complain 대처 사례

결 론

본문내용

- 용어설명
Complain과 Claim의 차이???
- 공통점 : 무언가에 대해 만족하지 못한 상태.
- 차이점 : Complain의 경우 직시의 행동 또는
자체 내부의 조취에 의해 해결 될 수
있다
Claim의 경우는 고객에게 물질적 보상
크게는 법적(공문)으로 뭔가 보상
할 경우이다


고객 서비스 상의 문제 - 68%
품 질 - 14%
경쟁사의 회유 - 9%
친구의 권유 - 5%
이 사 - 3%
사 망 - 1%

ASQC (미국품질관리학회) 2002


1. 기업에게 직접 Complain하는 고객유형

2. 수동, 관망적으로 기업에게 어떠한 Complain도
하지 않는 고객유형

3. Complain을 기업에게는 절대로 하지 않고, 주변인을
통하여 말로써 절대 구매하지 못하도록 유도하는
고객유형

4. 1차로 기업에게 직접 Complain하여 만족하지 못한
결과가 나오면 법적행동, 대중매체를 이용하여
소비자들에게 공식적으로 알려 기업에게 복수하는 유형

참고 자료

없음