서비스의 본질,서비스 조직의 설계,시스템 설계 매트릭스,서비스 디자인,서비스 접점에 행동과학의 적용,서비스의 운영상 분류

목차

1. 서비스의 본질
2. 서비스의 운영상 분류
3. 서비스 조직의 설계
4. 서비스 접점 구성:서비스 시스템 설계 매트릭스
5. 서비스 청사진과 안전장치
6. 서비스 디자인의 세 가지 분류
7. 고객으로부터의 변동성 관리
8. 설계 중심으로서의 서비스 보증
9. 서비스 접점에 행동과학의 적용
10. 결론

본문내용

서비스 조직 디자인 주요요소 4가지
1. 표적시장 확인
우리의 고객은 누구인가?
2. 서비스 개념
시장에서 우리의 서비스를 어떻게 차별화 할 것인가?
3. 서비스 전략
우리의 서비스 패키지와 운영의 초점은 무엇인가?
4. 서비스 전달 시스템
서비스가 만들어 지는 것에 대한 실제 과정과 스텝, 설비는 무엇인가?

제조품 개발과 서비스 디자인을 구별 짓는 요소는 무엇인가?
과정과 상품은 동시에 개발되어야 한다.
서비스 운영자체는 일반적으로 법적인 보호가 부족하다
서비스 패키지는 개발 과정의 주요 결과를 구성 한다
서비스 패키지의 많은 부분이 그들이 서비스 조직의 일원이 되기 전에 받은 훈련에 의해 정의 된다
서비스 조직들은 짧은 시간 안에 그들의 서비스 제공물을 바꿀 수 있다

참고 자료

정석길홍성희(2011). 서비스 디자인 프로세스 체계화 과정 연구, 디지털디자인학연구. Vol. 31 309-319
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http://en.wikipedia.org/wiki/Ritz-Carlton_Hotel_Company
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http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=1261605&cid=40942&categoryId=34660