한양대학교 e-러닝 사이버강좌 , 고객관계관리전략(CRM), 싸강시험족보

소개글

한양대학교 e-러닝 사이버강좌 / 고객관계관리전략(CRM) / 싸강시험통합족보
충분히 이 파일로 중간과 기말을 소화할 수 있고, 필자는 CRM시험에서 이 족보를 통해 A학점을 받음
ctrl + F 로 명사 또는 동사 위주로 핵심어를 찾으면서 시험에 임한다면 분명 좋은 결과가 있을 것이라고 생각함

목차

없음

본문내용

1 CRM의 정의
- CRM이란 ? CRM -> customer relationship management
CRM = ‘고객관계관리’
고객관계관리, 고객관계경영 이라한다
즉 ,직관적으로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있음
- 기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계 획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익 극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영 활동의 기반이 되는 경영 전략 또는 패러다임 으로 정의
- 가트너 그룹 : 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 목적으로 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 활동을 이해하고, 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 광범위한 접근(신규고객, 기존고객, 고객의 수익성)
- 칼슨 마케팅 그룹 : 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호를 형성함으로써, 고객 보유율과 경영과 모두를 향상시키는 경영전략
- newell : 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략
- kumar & reinartz : 마케팅 데이터베이스의 분석 및 활용과 다양한 커뮤니케이션 기술의 응용을 통해 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 관습과 방법들을 정의하는 기법

2 CRM의 개념적 특성
- 다양한 정보기술을 활용한다.
- 기업의 다양한 자원(Resource)과 역량(Capability)이라는 개념으로 확대
ex) 트레이더 조(Trader Joe’s) 슈퍼마켓 체인)
- 고객획득/유지/강화 등 전체 관계 진화단계에 적용되어야 한다.
- 고객 수익성의 극대화를 목적으로 한다.
- 고객의 관점을 포함한 기업과 고객 양쪽의 상호이익을 극대화하려는 개념으로 전환되어야 함
- 고객에게 직/간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다.
- CRM 정의
- 기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객 생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임

참고 자료

한양대학교 e-러닝 사이버강좌 / 고객관계관리전략(CRM)